Tout achat sur internet est encadré par des règles bien précises, notamment si vous souhaitez vous faire rembourser. Celles-ci diffèrent selon que vous ayez été livré du colis commandé ou non livré. De plus, il convient de se méfier d’annonces frauduleuses qui se multiplient sur internet (en savoir plus sur les types de fraudes).
En cas de litige avec le site internet sur lequel vous avez passé votre commande, il existe différents recours possibles.
Vous pouvez en effet vous adresser à divers interlocuteurs (service client, médiateur de la consommation, etc.). Tout dépend du lieu où se situe le siège social du professionnel en question (en France ou à l’étranger).
Pour savoir comment réagir suite à un problème lié à un achat réalisé sur internet, parcourez la suite de cet article.
SOMMAIRE
Achat internet et colis non livré : les règles au cas par cas
Il existe plusieurs raisons qui peuvent expliquer que vous n’ayez pas été livré suite à votre achat sur internet : produit finalement indisponible, retard de livraison… Voici les règles qui s’appliquent en fonction des situations.
Commande internet et produit plus disponible
Il peut arriver que le produit que vous avez commandé sur internet s’affiche « en stock » au moment de votre achat, et qu’il ne soit finalement plus disponible.
Sachez que dans ce cas, le site vendeur a l’obligation de vous en informer au plus tôt. Dans la majeure partie des cas, celui-ci vous envoie un mail afin de vous proposer une date future de disponibilité ou un remboursement.
Si tel n’est pas le cas, vous pouvez alors :
- Consulter les conditions générales de vente (CGV) du site internet : celles-ci sont généralement accessibles en bas de page du site. Lisez attentivement les règles propres au marchand et notamment celles qui concernent la livraison de produits affichés en stock au moment de l’achat, mais finalement indisponibles.
- Contacter le service après-vente du site : le plus simple est évidemment d’essayer de trouver une solution à l’amiable, en demandant au site un remboursement ou une livraison le plus tôt possible.
- Mettre en demeure le site marchand : si vous ne trouvez pas de solution amiable, vous devez alors mettre en demeure le site internet pour demander une livraison de l’article commandé dans un délai raisonnable (précisez vous-même un délai) au-delà duquel vous pourrez faire annuler la vente.
Attention : si la date à laquelle vous deviez être livré revêt un caractère déterminant, vous pouvez alors demander l’annulation de votre commande. C’est le cas par exemple si vous aviez besoin de recevoir le produit avant Noël. Suite à votre demande, le site vendeur dispose alors de 14 jours pour vous rembourser.
Achat sur internet et site en liquidation judiciaire
Vous n’avez pas été livré suite à votre commande et vous avez constaté que le site marchand n’existe plus, car il est en liquidation judiciaire ?
Sachez qu’il s’agit d’un cas à part et que vous aurez alors peu de chances d’obtenir gain de cause. Vous pouvez cependant tenter d’obtenir un remboursement de votre achat sur internet ou d’être livré en faisant une déclaration de votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois qui suivent la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc).
Si vous apprenez que le produit commandé est en réalité bloqué par le transporteur, vous pouvez alors essayer de trouver une solution directement avec ce dernier. Il pourra peut-être accepter d’effectuer la livraison, si toutefois vous vous acquittez vous-même des frais de transport.
Commande internet non livrée : litige avec le vendeur
Il peut arriver que le site vendeur affirme avoir effectué la livraison alors que vous n’avez toujours rien reçu. Il s’agit bien souvent d’un problème lié au transporteur (colis déposé au mauvais endroit ou dans un lieu non sécurisé…).
Dans ce cas, le site internet doit pouvoir prouver que l’article a bien été livré. S’il ne le peut pas, il est alors dans l’obligation de vous proposer une des deux solutions suivantes :
- Envoi d’un nouveau produit
- Remboursement du produit commandé
Même si le problème de livraison n’est pas lié au vendeur, mais au transporteur, c’est au site internet de se rapprocher du livreur et non à vous de régler le litige. Il est possible de porter réclamation pour un Colissimo perdu ou abimé.
Que dit la loi sur le remboursement d’un achat internet (colis reçu) ?
Vous avez reçu votre achat commandé sur internet, mais celui-ci pose problème ? Celui-ci n’est pas conforme à votre commande ? Des solutions existent.
Remboursement achat internet pour une commande reçue non conforme
Si vous constatez, à la réception du produit, que celui-ci n’est pas conforme à celui que vous aviez commandé, vous devez alors en informer immédiatement le site marchand pour qu’il vous envoie un autre article.
Vous devrez alors renvoyer le produit reçu par erreur, mais cet envoi se fera à la charge du vendeur. Le plus souvent, pour cela, celui-ci vous fait parvenir une étiquette de renvoi à imprimer puis à apposer sur le colis ou l’enveloppe.
Si aucune solution n’est proposée par le site marchand dans les 30 jours qui suivent la réception du mauvais produit, vous pouvez alors :
- Annuler la vente
- Être remboursé de toutes les sommes engagées
- Réclamer le versement de dommages et intérêts (cette démarche devra toutefois être justifiée)
Commande reçue, mais celle-ci ne vous convient pas
Si le produit livré ne vous convient pas, vous êtes en droit de le retourner sans avoir aucune raison à fournir au site vendeur.
Vous avez alors 14 jours à partir de la date de livraison pour effectuer le renvoi. Selon les cas et les sites, les frais de retour seront soit à votre charge, soit à celle du vendeur.
Attention : certains produits ne peuvent faire l’objet d’un retour et ne sont pas soumis, par conséquent, au droit de rétractation. C’est le cas :
- Des produits alimentaires
- D’articles fabriqués sur mesure
- De biens immatériels (logiciels informatiques, jeux, etc.)
- D’articles culturels retirés de leur emballage cellophane (CD, DVD, etc.).
- …
Recours achat sur internet : que faire en cas de litige ?
En cas de litige suite à un achat réalisé sur un site internet, il existe différents recours et divers interlocuteurs vers qui se tourner. La démarche à suivre dépendra du lieu du siège social du site marchand.
Litige avec un site de vente en ligne en France
Si vous avez passé votre commande sur un site internet français, vous pouvez alors contacter l’un des interlocuteurs listés ci-dessous :
- Le service après-vente du site marchand : c’est la première démarche à accomplir afin de trouver une solution à l’amiable (remboursement ou envoi d’un autre produit par exemple). Si vous communiquez par mail, veillez à bien conserver tous les échanges.
- Le médiateur de la consommation : si vous n’avez pas réussi à trouver de solution avec le site marchand, et ce même après une tentative de mise en demeure, vous pouvez alors saisir gratuitement le médiateur de la consommation (en savoir plus).
- Une association de consommateurs : de nombreuses associations de consommateurs proposent leurs services pour vous aider en cas de litige avec un site internet. Pour trouver l’association la plus proche de chez vous, rendez-vous sur le site de l’Institut National de la Consommation.
- La DGCCRF : en cas d’arnaque, n’hésitez pas à alerter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (voir comment faire).
Si aucune solution à l’amiable n’a pu être trouvée, vous pouvez alors, en dernier recours, saisir la justice civile ou pénale en fonction de la nature du délit (voir comment obtenir des conseils juridiques gratuitement).
Quel recours contre un site de vente en ligne à l’étranger ?
Si le site internet concerné est à l’étranger, la démarche est alors particulière. Voici ce qu’il faut faire en fonction du lieu où il se situe :
- Site situé en Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Liechtenstein : vous avez alors deux solutions. Vous pouvez soit recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne, soit contacter les services du Centre Européen des Consommateurs France.
- Site Professionnel qui exerce son activité dans le pays où vous habitez ou qui dirige son activité vers ce pays : c’est alors la loi du pays dans lequel vous résidez qui s’applique.
- Site situé aux États-Unis ou dans un autre pays : dans ce cas, vous devez faire une saisine en ligne du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). Ce dernier est en charge du traitement des réclamations visant les sociétés implantées dans 28 pays membres.
Problème achat sur internet : une plateforme officielle pour vous orienter dans vos démarches
Si vous pensez être victime d’une “arnaque” pour un achat effectué sur internet ou que vous ne parvenez pas à régler le litige qui vous oppose au vendeur, vous pouvez utiliser la plateforme officielle disponible sur le site service-public.fr.
Pour cela il vous suffit d’indiquer que votre situation concerne “l’achat/vente d’un bien ou d’un service” puis de sélectionner les informations qui concernent votre requête. Voici un exemple de situation :
En cliquant sur “Afficher les informations personnalisées” vous retrouverez la procédure à entreprendre pour votre situation.
N’hésitez pas à consulter nos articles sur les différents types de fraudes :
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Journaliste/Rédactrice, je possède dix ans d’expériences professionnelles web et rédaction et travaille pour le site aide-sociale.fr depuis 2017. Ma connaissance fine des questions juridiques et du dispositif administratif et social en France me permet d’informer au mieux les lecteurs sur leurs droits et les démarches utiles en fonction de leur situation.
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