Vous constatez, à la descente de l’avion, que votre bagage en soute est endommagé, en retard ou même perdu ?
Pour chacun de ces trois cas, c’est la compagnie aérienne utilisée pour votre dernier vol qui est responsable, et non l’aéroport d’arrivée ou de départ. Vous devez donc signaler la situation à votre compagnie au plus tôt, soit en vous rendant directement au guichet de celle-ci situé dans l’aéroport, soit en les contactant par téléphone (voir les bons réflexes à adopter).
En fonction de la situation et de la convention de votre vol, vous pouvez prétendre à une indemnisation qui couvrira potentiellement le dommage subi et/ou les frais engagés suite à la perte, à l’endommagement ou au retard de votre valise (voir les règles d’indemnisation).
En cas de valise perdue, vous avez jusqu’à 21 jours après la date d’arrivée initialement prévue pour faire votre réclamation. Vous pourrez obtenir jusqu’à 1.667 euros de dédommagement (voir les détails). Si votre bagage est abîmé, vous pouvez faire une réclamation jusqu’à 7 jours après la réception de votre valise pour obtenir le remboursement de celle-ci et de vos effets personnels (en savoir plus). En cas d’arrivée tardive de votre bagage, le délai de réclamation est de 21 jours à partir de la date de mise à disposition de votre valise (voir la procédure).
A noter : retrouvez sur cette page notre guide sur les démarches liées à la protection du consommateur.
Pour en savoir plus sur les démarches à suivre et les montants d’indemnisation en cas de perte, d’avarie ou de retard de votre bagage, consultez la suite de cet article.
SOMMAIRE
Bagage perdu, retardé ou endommagé : ce qu’il faut savoir
Qui est responsable ?
En cas de problème avec votre valise à votre arrivée (perte, retard ou détérioration), quelques règles sont à connaître afin de réagir au plus vite. Si votre bagage est perdu, en retard ou abîmé, vous devez avant tout vous adresser aux bonnes personnes pour obtenir des réponses et enclencher la procédure adaptée.
Il est à noter que, dans chacune de ces trois situations, la responsabilité engagée dépend de l’emplacement des bagages concernés par votre problème :
- Bagages en cabine : vous êtes responsable, à l’exception de deux cas. Si un problème a lieu durant le vol ou si une faute inexcusable est commise, alors la compagnie est responsable.
- Bagages enregistrés et placés en soute : la compagnie aérienne est responsable, de l’enregistrement jusqu’à la restitution. En cas de vols non directs, c’est la compagnie utilisée pour le dernier vol qui est concernée.
Ce n’est pas donc pas l’aéroport qui est responsable, mais bien la compagnie aérienne empruntée pour votre dernier vol.
Si vous préférez voyager en train, pensez à faire valoir vos droits au billet de congé annuel. De plus, des réductions SNCF peuvent vous être accordées par votre région.
Comment retrouver une valise perdue : les réflexes à adopter
Valise perdue, que faire ?
Dès lors que vous constatez la perte, le retard ou un dommage lié à votre valise, il convient de ne pas perdre de temps (dès que le problème est constaté) et de suivre les différentes étapes ci-dessous :
- Signaler immédiatement la situation à votre compagnie : n’attendez pas d’être rentré chez vous ou d’arriver à l’hôtel pour contacter votre compagnie. Nombre d’entre elles possèdent des guichets au sein des aéroports. En vous rendant à ce guichet, vous pourrez enregistrer tout de suite une réclamation et obtenir un récépissé. Cela permettra aussi de lancer la recherche de votre valise au plus vite. Si aucun guichet de la compagnie n’est présent à l’aéroport, contactez cette dernière par téléphone afin d’obtenir un numéro de dossier et enclencher la procédure au plus tôt.
- Consulter vos assurances : si vous avez payé votre voyage par carte bancaire, consultez votre banque au plus tôt. Vous pourrez peut-être obtenir un dédommagement (le plus souvent, il s’agit de remboursements forfaitaires). De même, si vous avez souscrit une assurance annulation ou si vous possédez d’autres garanties liées au transport de biens, c’est le moment de contacter les organismes d’assurance concernés.
- Prévenir votre lieu d’hébergement : si vous êtes en voyage, communiquez les informations nécessaires à la réception de l’hôtel ou du lieu dans lequel vous résidez afin de pouvoir être informé au plus tôt de l’état d’avancement de vos démarches.
- Conserver votre ticket d’embarquement et les références de vos bagages : veillez à ne pas vous débarrasser de ces données jusqu’à ce que la situation soit réglée. Elles vous seront utiles pour retrouver votre bagage, mais aussi pour obtenir une éventuelle indemnisation.
Bagage retardé ou perdu : quelles sont les indemnisations ?
En cas de réclamation liée à votre bagage, le montant de l’indemnisation dépendra de la nature de votre problème, mais aussi de la Convention qui s’applique.
En effet, chaque vol dépend d’une des deux conventions internationales suivantes :
- La Convention de Montréal : elle s’applique pour tous les vols des compagnies de l’Union Européenne, les vols partant de l’UE et allant vers un autre pays de l’UE, quels que soient la compagnie et les pays ayant signé cette convention (voir la liste)
- La Convention de Varsovie : elle s’applique pour les vols entre deux pays n’ayant pas signé la Convention de Montréal et les vols entre deux pays dont l’un des deux uniquement a signé la Convention de Montréal
Si vous souhaitez savoir quelle convention s’applique pour votre vol, vous pouvez aussi regarder sur votre billet d’avion. Pour connaître les montants d’indemnisation fixés par ces conventions, référez-vous aux paragraphes suivant la nature de votre problème (perte, retard, avarie).
Si vous ne respectez pas le délai de réclamation, votre demande ne pourra aboutir. De plus, les effets personnels perdus ou endommagés sont souvent remboursés avec une décote et non en fonction de leur valeur à l’état neuf. En l’absence de justificatifs, certaines compagnies proposent des indemnités en fonction du poids du bagage (souvent autour de 20 euros par kilo).
Quelle est l’indemnisation en cas de litige sur un bagage perdu ?
Vos bagages sont considérés comme perdus s’ils ne vous sont pas remis 21 jours maximum après la date d’arrivée initialement prévue. C’est durant ce délai de 21 jours que vous devez adresser votre réclamation à la compagnie aérienne de votre dernier vol.
Cette réclamation doit comporter :
- Un courrier de demande de dédommagement, envoyé en recommandé avec accusé de réception
- Les pièces justificatives éventuelles : récépissé obtenu au guichet de la compagnie à l’aéroport, factures des effets achetés en raison de la perte de vos bagages, factures des effets personnels contenus dans vos bagages perdus…
Si votre demande est prise en compte par la compagnie (donc acceptée), le montant des indemnités lié à la perte de votre bagage sera limité à :
- 28 euros par kilo de bagage enregistré pour les vols soumis à la Convention de Varsovie
- 1.667 euros en tout s’il s’agit de la Convention de Montréal
Si la compagnie refuse votre demande, deux possibilités s’offrent à vous : soit vous saisissez le médiateur tourisme et voyage directement en ligne, soit vous saisissez la justice (directement ou dans un deuxième temps en cas d’échec avec le médiateur), c’est-à-dire le Tribunal d’Instance pour un litige en deçà de 10.000€, ou le Tribunal de Grande Instance si la somme est supérieure.
Quel remboursement en cas de bagage endommagé lors du transport ?
Vous avez 7 jours à partir de la réception de votre bagage pour signaler une avarie éventuelle à votre compagnie aérienne. Au-delà de ce délai, la demande ne sera pas recevable. De même que pour la perte d’un bagage, votre réclamation doit comporter :
- Un courrier de demande de dédommagement, envoyé en recommandé avec accusé de réception (voir un modèle de courrier sur le site de l’INC)
- Le maximum de pièces justificatives : récépissé obtenu au guichet de la compagnie à l’aéroport, factures de la valise ou du sac de transport concerné, photos des dégâts…
Si votre demande est validée par la compagnie et acceptée, le montant des indemnités que vous percevrez si votre bagage est abîmé sera limité à :
- 28 euros par kilo de bagage enregistré pour les vols soumis à la Convention de Varsovie
- 1.667 euros en tout s’il s’agit de la Convention de Montréal
Si la compagnie aérienne refuse votre demande, vous disposez des mêmes recours (médiateur et justice) que lors de la perte d’un bagage. Vous pouvez consulter les détails dans ce paragraphe.
Bagage retardé et indemnisation : combien serez-vous remboursé ?
Vous êtes en droit de faire une réclamation pour retard de bagage dès lors que ce dernier ne vous est pas remis à votre descente de l’avion.
Vous avez ensuite 21 jours à partir du moment où vous récupérez votre bagage pour adresser votre plainte à la compagnie aérienne, avec les éléments suivants :
- Un courrier de demande de dédommagement, envoyé en recommandé avec accusé de réception
- L’ensemble des pièces justificatives : récépissé obtenu au guichet de la compagnie à l’aéroport, factures des dépenses engagées à cause du retard (vêtements, matériel de toilette…)
Si votre demande est prise en compte par la compagnie, le montant des indemnités en cas de retard de vos bagages sera limité à :
- 28 euros par kilo de bagage enregistré pour les vols soumis à la Convention de Varsovie
- 1.667 euros en tout s’il s’agit de la Convention de Montréal
En cas de refus par la compagnie de votre demande d’indemnisation, vous pouvez également recourir au médiateur ou à la justice (plus de détails).
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Crédit photo : © iana_kolesnikova / Adobe
Journaliste/Rédactrice, je possède dix ans d’expériences professionnelles web et rédaction et travaille pour le site aide-sociale.fr depuis 2017. Ma connaissance fine des questions juridiques et du dispositif administratif et social en France me permet d’informer au mieux les lecteurs sur leurs droits et les démarches utiles en fonction de leur situation.
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