Réclamation Colissimo : Que faire en cas de colis perdu ou abîmé ? Comment contacter le service client ? Quels sont les recours possibles ?

service client colissimoLa société Colissimo, qui fait partie du groupe la Poste, est un des livreurs les plus connus de France. Pourtant, il arrive régulièrement que les consommateurs se plaignent d’un colis perdu ou abîmé. Si c’est aussi votre cas, cet article est pour vous : vous y découvrirez un mode d’emploi concret et pratique pour faire une réclamation Colissimo.

La première étape consiste à vérifier l’état de livraison de votre colis. Via le site web dédié de la Poste ou par téléphone, vous pouvez suivre le trajet de votre Colissimo quasiment en temps réel.

En cas de perte ou d’absence de livraison, vous pouvez ensuite joindre le service client Colissimo pour déposer une réclamation en ligne, par téléphone ou même par courrier.

Et si la réponse donnée par la Poste ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel à un médiateur. Ce tiers, totalement indépendant, pourra trancher le litige qui vous oppose à Colissimo, d’où l’importance de monter un dossier solide et complet.

Enfin, nous avons également prévu une Foire aux Questions en fin d’article où nous répondrons à toutes vos interrogations les plus fréquentes sur le sujet.

Afin de tout savoir sur la procédure de réclamation Colissimo, poursuivez simplement la lecture de cet article.





Réclamation Colissimo : Comment suivre l’état de livraison du colis ?

Avant de demander un remboursement pour un Colissimo perdu, mieux vaut vérifier si ce dernier est bel et bien considéré comme livré par la Poste. Pour cela, vous devez suivre l’état de votre livraison.

 

Suivre l’état de livraison du colis sur Internet

Munissez-vous de votre numéro de colis à 13 caractères ou du numéro d’avis de passage déposé par le livreur et rendez-vous sur la page dédiée au suivi des envois de la Poste.

Vous saurez alors exactement où se trouve votre Colissimo (centre de tri, agence postale…).

Bon à savoir : Bien que ce service se targue d’être mis à jour en temps réel, certains décalages sont malgré tout à déplorer. Il peut arriver par exemple que le colis soit déjà en bureau de poste, alors qu’il est toujours noté en cours de distribution sur le site. Idem s’il vous indique que votre colissimo a été livré alors que rien ne vous attend dans votre boîte aux lettres. Patientez quelques heures avant de passer à l’étape suivante !

 

Suivre l’état de livraison du colis par téléphone

Si vous n’avez pas accès à Internet ou si vous préférez avoir un interlocuteur, sachez qu’il est aussi possible de suivre votre Colissimo par téléphone en appelant le 3634. Ce numéro gratuit est joignable du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h.

Bon à savoir : N’oubliez pas votre numéro de colis ou le numéro de l’avis de passage laissé par votre facteur. Indispensable pour que le conseiller Colissimo puisse vous renseigner.

 

Comment contacter le service client Colissimo pour une réclamation ?

Si votre colissimo est perdu ou n’a pas été livré, vous devez faire une réclamation auprès de la Poste. Pour cela, vous devez contacter le service client Colissimo. Voici la marche à suivre.

 

Contacter le service client Colissimo en ligne

S’il n’est pas possible d’envoyer un mail au service client Colissimo, vous pouvez en revanche compléter le formulaire de contact en ligne.

Attention, vous aurez besoin du numéro de votre colis ou du numéro d’avis de passage pour le compléter. Vous devez dans un premier temps indiquer que vous attendez un Colissimo puis remplir les champs du formulaire.

Réclamation Colissimo par internet

Comment contacter Colissimo par téléphone ?

Plus rapide pour obtenir des réponses à vos questions, le service client Colissimo peut aussi être contacté par téléphone :

  • Depuis la France : au 3631 (prix d’un appel local) du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h
  • Depuis l’étranger : au +33 810 821 821 (numéro azur, prix d’un appel local depuis un fixe) du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, les conseillers parlent également anglais

Pensez à vous munir de votre numéro de colissimo ou d’avis de passage.

 

Joindre le service client Colissimo par courrier

Enfin, vous pouvez également écrire au service client Colissimo à cette adresse :

 Service Clients

99999 LA POSTE

Bon à savoir : Vous trouverez des formulaires et des enveloppes T (prépayées) dans toutes les agences postales.


Réclamation Colissimo : Comment faire appel à un médiateur ?

Si votre réclamation reste sans réponse ou si vous n’obtenez pas satisfaction, il existe une dernière solution : la saisine du médiateur de la consommation. Ce tiers, totalement objectif, est chargé de départager les responsabilités de chacune des parties et de donner raison à l’une ou l’autre.

Bon à savoir : Le délai d’instruction est très court, 2 mois à compter de la notification du dossier de médiation. Le médiateur a besoin d’avoir le maximum d’informations à sa disposition. Ce dernier ne se déplace pas et surtout, n’a pas accès à vos précédentes réclamations auprès du service Colissimo de la Poste. Il est donc primordial de monter un dossier le plus complet et précis possible.

Vous pouvez faire appel à un médiateur pour une réclamation Colissimo en vous rendant sur le site dédié de la Poste ou par courrier en écrivant à l’adresse suivante :

Le Médiateur du Groupe La Poste

9 rue du Colonel Pierre Avia

CP D 160

75757 PARIS CEDEX 15 

Pour espérer obtenir le remboursement de votre colissimo perdu, suivez attentivement chacune de ces 5 étapes.

 

1.Vérifier les conditions pour saisir le médiateur concernant votre réclamation à La Poste

Pour que votre dossier soit pris en charge par le médiateur, vous devez respecter certains critères :

  • Vous agissez en votre propre nom : vous ne pouvez saisir le médiateur pour le compte d’autrui que dans certaines situations (en tant qu’héritier ou tuteur par exemple)
  • Une réclamation a été déposée auprès de la Poste et la réponse du service client ne vous a pas satisfait (ou vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois)
  • La réclamation date de moins d’un an
  • Vous n’avez pas saisi la justice ou un autre médiateur pour ce litige

Si vous remplissez ces conditions, vous pouvez lancer la procédure de médiation.

 

2. Justifier son identité auprès du médiateur

Comme dit précédemment, vous ne pouvez saisir le médiateur qu’en votre nom propre, c’est-à-dire si le préjudice vous touche personnellement. Dans votre dossier, vous devrez donc clairement vous identifier comme tel en indiquant :

  • Vos nom et prénom, voire votre raison sociale s’il s’agit de votre société
  • Vos coordonnées : adresse postale, numéro de téléphone et email

Bon à savoir : Si vous agissez pour le compte d’un de vos proches, vous devez justifier votre lien avec ce dernier. Par exemple, si vous êtes héritier, une copie du livret de famille vous sera demandée. Si vous êtes le tuteur de la personne, le jugement du tribunal vous accordant le droit de représentation sera indispensable. Et s’il s’agit d’un ami ou d’un membre de votre famille, un mandat dûment signé de la personne devra être mis à disposition du médiateur.

 

 

3. Exposer le litige de votre réclamation Colissimo

C’est la partie la plus importante de votre dossier de réclamation Colissimo.

Exposez la situation clairement en indiquant :

  • La nature de l’envoi
  • Le numéro du colissimo et/ou d’avis de passage
  • Les coordonnées de l’expéditeur
  • La demande de réclamation réalisée auprès du service client Colissimo
  • La réponse de ce dernier

Pensez également à conclure par votre demande précise (remboursement, montant du dédommagement souhaité…).

Attention : Évitez tout propos diffamatoire ou insulte. Quelle que soit la situation, vous devez toujours rester courtois et poli. Enfin, sachez que les demandes de sanction ne sont pas prises en compte par le médiateur.

 

4. Joindre les pièces justificatives nécessaires à votre réclamation Colissimo La Poste

Pour valider votre dossier, le médiateur a besoin de tous les justificatifs et preuves que vous avez à votre disposition.

Ajoutez à votre dossier ou scannez tous les éléments importants comme :

  • Un justificatif d’identité (ou document attestant de votre droit à représenter un de vos proches)
  • La copie des échanges avec le service client Colissimo (réclamation et réponse reçue)
  • Toute pièce justificative du colis (mails, copies d’écran…)
  • Les éventuelles factures prouvant le préjudice en cas de demande de dédommagement
  • Tout élément qui vous semble essentiel pour la bonne compréhension de la situation

Bon à savoir : N’envoyez pas votre RIB si vous souhaitez obtenir un remboursement ou des indemnités. C’est inutile.

 

5. Attendre le verdict du médiateur de la consommation

Une fois votre dossier reçu, le médiateur vous fera parvenir une notification dans un délai de 3 semaines.

Bon à savoir : Si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous expliquera les raisons de son refus de prise en charge.

Le verdict du médiateur vous sera rendu dans un délai de 2 mois à compter de la date de notification. Si cette décision ne vous convient pas, vous pourrez alors saisir le tribunal civil pour trancher le litige.

À noter : Sachez qu’il est aussi possible de faire appel à une association de consommateurs pour vous soutenir. À l’heure actuelle, il existe 15 structures agréées pour vous représenter et défendre vos intérêts. Retrouvez-les en suivant ce lien.

 

Colissimo réclamation | La Foire aux Questions !

Mon colissimo est indiqué comme livré, mais je n’ai rien reçu ! Que dois-je faire ?

Selon le site internet de La Poste, votre Colissimo a bel et bien été livré… Seulement, vous n’avez rien dans votre boîte aux lettres, ni colis, ni avis de passage. Idem chez vos voisins !

Dans ce cas, vous devez avant tout joindre l’expéditeur de votre colissimo pour lui expliquer le problème. En effet, c’est à lui que revient la charge de se retourner contre le transporteur.

 

Mon colissimo est abimé et son contenu endommagé. Quelle solution s’offre à moi ?

Vous avez reçu votre colis, mais l’emballage et/ou son contenu est dégradé. Pas de panique, voici ce que vous devez faire !

Si vous constatez que le colis est abimé au moment de sa réception :

  • Vous pouvez le refuser : dans ce cas, il sera retourné à l’expéditeur. Prenez contact avec ce dernier pour demander un remboursement ou un second envoi.
  • Vous pouvez le réceptionner en demandant au facteur d’indiquer son état.
  • Vous pouvez le rapporter au bureau de poste : le colis sera alors renvoyé à son expéditeur. Attention, car les délais sont courts : vous devez faire cette démarche au plus tard le jour ouvrable suivant.

Enfin, si vous constatez que le contenu de votre Colissimo est endommagé, vous devez contacter l’expéditeur. En effet, c’est son rôle d’appeler le service client de la Poste et de déposer une réclamation.

 

Mon colissimo est arrivé en retard. Puis-je être indemnisé ?

Vous attendiez votre colis pour Noël ou un anniversaire et il n’est pas arrivé à temps ? Si vous avez respecté les délais indiqués par le vendeur, vous pouvez vous retourner contre lui. En revanche, il est inutile de contacter le service client Colissimo : c’est à l’expéditeur qui doit s’en charger.




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24 commentaires
  1. Bonsoir,

    Colis expédié pour la Belgique le 7 août 2020 , plus de suivi depuis le 11 août. 3 réclamations et zéro réponse. Pas même un mail pour accusé de réception des réclamations. Après plusieurs appels aux 36.31 et plusieurs versions sur les informations données par ce pseudo service clients. Je décide de demander au destinataire de contacter le service clients de la Belgique qui celui-ci lui dit qu’ en effet le colis n’est Pas livrable car endommagé et que cette information est déjà notifiée à la poste française.Que seul l ‘ expéditeur peut porter réclamation auprès du bureau de poste d’ expédition pour être indemnisé . Je retourne au bureau de poste, on me dit qu’ils n’ont aucune réponse du service international alors ils ne peuvent rien faire pour moi. Depuis quasiment 1 mois pourtant l’ information est notifiée. Non seulement mon colis n’ est pas livré, mais il est paraît il endommagé mais aucun moyen de vérifier car il ne me sera pas retourné, le destinataire ne peut pas non plus le constater… et je ne suis pas dédommagé….. demain je contacte la protection juridique pour que mon avocat se saisisse de ce problème. Car en effet la poste colissimo se moque littéralement de nous ses clients. Je vous invite à en faire de même…..

  2. Colis Amazon pas livré, soi-disant pb adresse. Mais dans suivi marqué LIVRÉ
    ce qui est faux!!Amazon reçoit cette fausse info et passe le statut de mon produit en Livré!! Après plusieurs semaines dans centres de tri, colis renvoyé direct à Amazon qui ne veut pas rembourser (délai passé et surtout marqué Livré, à tort !),alors qui il m’a remboursé un autre article dans le même colis ! Qui doit payer ? Je n’ai jamais vu le colis !!

  3. Bonjour,
    Envoyé un colis dans la ville à côté de chez mois (moins de 20 km) il n’est jamais arrivé à son destinataire ! Le suivi sur internet dit “en cours de transport vers votre site de livraison”

    Nous sommes combien de milliers de personnes chaque année à subir les négligences, les voleurs des SERVICES COLISSIMO ?
    Un énième colis perdu et un mur de silence : Les réclamations ne servent à rien ! Les postiers du bureau vous remettent un formulaire envoyez X fois et ZERO REPONSE : eux aussi se perdent ?

    Quand on voit à quel point les services de la poste se sont dégradés au cours de ces 30 dernières années c’est affligeant ! A renationalisation d’urgence et virer tous les chefs de service et dirigeants qui se foutent de nous !
    Il faudrait MONTER UN COLLECTIF ACTION DE GROUPE ET PORTER PLAINTE ?

    Quant à moi c’est la dernière fois que je remets quoi que cela soit à la poste, car même les lettres se perdent ou mettent un temps infini à parvenir à leur destinataire !
    Vive les emails et les FEDEX, UPS…

  4. Voleurs, mauvais, incompétents
    Colis avec grosse valeur ou petite valeur, ça n’arrive pas au destinataire c’est soit volé soir casse….
    J’ai essayé plusieurs fois,c’est toujours la même insatisfaction.
    Le service consommateurs traité ses clients comme ses colis : ils sont mauvais.

  5. Bonjour,
    Hélas nous sommes nombreux à nous plaindre de colissimo.
    Cela n’est pas seulement en cette période de covid. Tout au long de l’Année ce même problème récurrent car colissimo fait appel à des sous traitants !!
    Les plates formes services clients sont à l’ étrangers et effectivement les pauvres ont pour objectif de suivre sur leur écran des réponses types à chaque réclamation.!!
    Aujourd’hui je pense que pour qu’il y ait une prise en compte sérieuse des consommateurs il faut que les plaintes soient regroupés pour intenter une action en justice contre colissimo.

    Malheureusement individuellement nos plaintes même en ligne n’ont aucune répercussion sur l’ activités de colissimo.

    Et saisir le médiateur et devoir attendre 2 mois cela n’ est que pour décourager…. car le temps c’ est pour user celui qui porte réclamation….. et temp égal perte d Energie et d’ argent…..coût des appels ect….

    Un système bien pensé….

    J’ ai depuis Décembre 2019 adressé une lettre AR en RDC , cette lettre a été présentée 4 fois à la CPAM des Alpes maritimes…. les réclamations sont sans réponse à ce jour…. j ai envoyé un colissimo avec assurance en Belgique…le 7 Août en même temps que deux autres qui eux ont été livrés.celui ci aucune trace depuis le 11 août…. surtout que le destinataire était le même….dépassement de forfait pour avoir appelé le service client cela pour n’ Avoir aucune information autre que celle sur le suivi en ligne….

  6. Bonjour,

    Depuis plusieurs années j’adresse des colis à ma fille qui vit au Royaume Uni, j’ai déjà eu un colis “d’égaré” mais en général tout va pour le mieux. Par contre, j’ai adressé un nouveau colis le 03 août 2020 et celui-ci semble se perdre dans les méandres du circuit. J’ai un suivi mais beaucoup de grands “arrêts” il semble avoir été mis en “quarantaine”plusieurs fois . Nous, consommateurs, devrions être informés de ce qui se passe actuellement. Les colis deviennent de plus en plus onéreux et les services deviennent “douteux” .
    Que se passe t’il, que faut’il faire ?
    Vous ne nous encouragez pas à adresser des colis pour l’avenir…
    La POSTE n’est elle pas tenue du bon suivi des marchandises .
    D’autre part, je vous informe que j’ai composé le 3631 plusieurs fois, et ça finit toujours pareil “nous ne comprenons pas” eh bien, nous non plus !!!!

  7. J’ai envoyé un colis le 5 août, materiel entreprise pour réparation, aujourd’hui 18 août le colis est toujours sur la plateforme de départ!!! le répondeur 3631 m’annonce que tout va bien!!! assurément Colissimo c’est pas fait pour les professionels!!

  8. Bonjour ! J’ai envoyé 2 colis depuis le 23/03/2020 en Afrique , l’un est arrivé mais complètement détruit (une télévision) et l’autre est perdu , je fais plusieurs réclamations , la poste me donne aucune suite

  9. ils ne livrent pas mon colis..
    ils ne m’avisent pas
    ils le renvoient aux usa
    ça me coute 1500€

    j’ai la preuve ecrite qu’ils se sont trompés de destinataire-message interne..mais ils ne corrigent pas

    je reclame..personne au téléphone 3631.
    je me déplace et porte plainte..ils peuvent rien faire
    je passe 3h au 3631 et les pauvres se font crier dessus sa,ns avoir aucun pouvoir
    elle ne peuvent rien faire..elles ne comprennent pas bien le français..affligeant
    on m’a imposé colissimo / j’exigerai dhl ou ups a tous mes contacts internationaux

    continuez a détruire votre service et ce seront les chinois qui nous livreront
    je vous souhaite une mauvaise journée

  10. Jai envoyé un colis le 13 juillet 2020 il est marqué comme a quitté le territoire. Or le destinataire ne l’a pas encore reçu on est le 6 août.
    Le service réclamation 3631 n’existe pas cest un robot parleur. Il n’y a pas d interlocuteur.
    Un message sera adressé à la DGCCRF de la protection du consommateur concernant le service médiocre de colissimo.

  11. J’ai commandé un colis chez la redoute et la poste a perdu mon colis

  12. J’ai aucune suite de l’envoi de mon Colissimo envoyé par la poste du havre le 20j uillet 2020 aucune information sur le suivi depuis le 25 juillet 2020, j’ai appelé plusieurs fois service client Colissimo aucun résultat ils me demandent de faire ma réclamation sur internet ce que j’ ai fait (4 emails envoyés ) sans aucune réponse.

  13. Colis expédié le 27 juillet. Depuis impossible de le suivre sur le site de colissimo
    Ce manque d’information est anormal et colis toujours pas reçu.
    Sur le site vocal le colis serait en transit !
    Sur le 3631 un conseiller m’explique que le colis est toujours dans le bureau de poste depuis le 27 juillet, sans me donner d’explication !
    Qui croire, que faire, c’est vraiment une catastrophe le suivi des colis sur la Poste

  14. Mécontente furieuse colis soit disant livré sur le site et pas de colis dans la boite au lettre ou ce dernier a été mis dans celle du voisin ou facteur qui vole des colis qui le scan et le garde. C’était une première et il n’y aura pas une deuxième. Je comprend pas qu’il n’y ai pas de loi contre toutes les magouilles et vols dans les postes, à quand une LOI ? Je demande juste que cela ne se reproduise plus car ça risque de mal finir avec les postes et facteurs!!

  15. suite a une non livraison d un collissimo et malgre deux courriers au service clients de la poste je n ai toujours aucune reponse de leur part c est anormal

  16. impossible de suivre mon colissimo , enregistré au depart puis plus rien !!!!

  17. 18/05/2020–Marre de la poste et colissimo . Déjà pas brillants en temps normal mais en cette période de covid c’est la catastrophe.
    Depuis début avril 100 % de problèmes.
    En ce qui me concerne:
    –5 colis -lettres suivis envoyés non enregistrés au départ donc impossible à suivre mais heureusement livrés avec des délais de 13 à 27 jours.
    –1 colissimo déposé le 4/05/2020 heureusement en main propre au centre de tri de CORBAS 69960 pour lequel heureusement j’ai la preuve tamponnée du dépôt mais colis non enregistré donc pas de suivi ,toujours pas livré ce jour 18/05/2020 et impossible d’avoir une explication ou une recherche par colissimo car N° de suivi inconnu d’eux– 3 réclamations au tel 3631 depuis le 3/06/2020 mais réponse formatée et sens valeur “on enregistre votre demande mais le délai de réponse sera longue cause COVID ” et le plus révoltant est qu’à chaque réclamation successive ils ne connaissent pas les précédentes ce qui laisse à penser que c’est n’importe quoi et surtout de la foutaise de leur part .
    Ces services poste ,colissimo et consorts sont tout sauf des services publics et n’ont plus aucune raison d’exister.En ce qui me concerne c’est terminé et même si mes destinataires me demande envoi poste ou colissimo je refuse systématiquement

  18. Bonjour,

    Cela fait maintenant 3 fois que le livreur force ma boite aux lettres afin de faire entrer un colis 2x plus grand. Je ne parviens pas à tourner la clé tellement la serrure est encastrée dans le colis et ce dernier est coincé dans les 2 boites aux lettres qui entourent la mienne.
    Le bureau de poste est à moins de 100 mètres…
    Sachez que j’ai pris en photo ce jour l’état de la porte de ma boite aux lettres ainsi que celui de mon colis (j’ai 2 produits endommagés) et envoyé ces photos à mon propriétaire.
    Je refuse d’être tenue responsable de la dégradation de ma boite aux lettres !

    Merci.

  19. plus d un.mois que j attend un collissimo acheté a un.particulier sur le boncoin il se trouve su un 36 31 ils me dise toujour la meme chose s est a cause du covid 19 alors je vais attendre encore une semaine apres je deposerais une pleinte au pres du service collissimo ha il a bon dos le coronasvirus

  20. bonjour
    il serait temps d’apprendre à lire aux livreurs le colissimo que j’attendais a été mis dans la boite de mon voisin et ce n’est pas du tout le même nom , heureusement que c’est une personne correcte sinon le colis aurait été perdu
    bravo la poste

  21. Bonjour,

    J’attends la réception d’un colis depuis plus d’une semaine … Aucun moyen de suivre l’acheminement tous les supports (Site web, Plateforme téléphonique, …) répondent de façon évasive en pretestant des no de colis et/ou de suivi erronés ou incomplets. La poste est parait-il un service public.

    Quel manque de considération pour les clients … Le sommet de l’incompétence !

    P.S. : de plus, les messages remontés par le site web sont truffés de fautes de syntaxe et d’orthographe

  22. Après un achat sur internet, la livraison était prévue le 19/05,pas de colis je vérifie sur le suivi Colissimo, et la je ne comprends plus rien,colis livré le 07/05, envoi de mail de réclamation, toujours pas de réponse,conseil pour vos achats prendre la livraison au point relais, c’est plus sur, il y a tellement de sous traitants, peu scrupuleux, a fuir.

  23. Bonjour,le 04/05/2020 j’ai reçu un mail me spécifiant que mon colissimo etait livré dans ma boite aux lettres hors celle ci etait vide je me suis rendue a la poste de ma commune faire une reclamation apparemment on ne peut rien faire pour moi je ne comprends pas que l’on ne relève pas le nom du livreur a qui est confié le colis ,ça fait la deuxième fois que cela se produit je n’est plus confiance en vos services

  24. Bonjour, le 27 avril 2020 , j’ai acheté une étiquette colissimo payé 6,35 Euros , mais je n’ai pas reçu l’étiquette. Je voudrais le remboursement
    J’ai refait la commande et re payé et j’ai reçu l’étiquette, ce qui fait pour 1 colis 2 X 6,35
    Merci d’avance
    cdlt

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