Réclamation Colissimo : Que faire en cas de colis perdu ou abîmé ? Comment contacter le service client ? Quels sont les recours possibles ?

service client colissimoLa société Colissimo, qui fait partie du groupe la Poste, est un des livreurs les plus connus de France. Pourtant, il arrive régulièrement que les consommateurs se plaignent d’un colis perdu ou abîmé. Si c’est aussi votre cas, cet article est pour vous : vous y découvrirez un mode d’emploi concret et pratique pour faire une réclamation Colissimo.

La première étape consiste à vérifier l’état de livraison de votre colis. Via le site web dédié de la Poste ou par téléphone, vous pouvez suivre le trajet de votre Colissimo quasiment en temps réel.

En cas de perte ou d’absence de livraison, vous pouvez ensuite joindre le service client Colissimo pour déposer une réclamation en ligne, par téléphone ou même par courrier.

Et si la réponse donnée par la Poste ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel à un médiateur. Ce tiers, totalement indépendant, pourra trancher le litige qui vous oppose à Colissimo, d’où l’importance de monter un dossier solide et complet.

Enfin, nous avons également prévu une Foire aux Questions en fin d’article où nous répondrons à toutes vos interrogations les plus fréquentes sur le sujet.

Afin de tout savoir sur la procédure de réclamation Colissimo, poursuivez simplement la lecture de cet article.





Réclamation Colissimo : Comment suivre l’état de livraison du colis ?

Avant de demander un remboursement pour un Colissimo perdu, mieux vaut vérifier si ce dernier est bel et bien considéré comme livré par la Poste. Pour cela, vous devez suivre l’état de votre livraison.

 

Suivre l’état de livraison du colis sur Internet

Munissez-vous de votre numéro de colis à 13 caractères ou du numéro d’avis de passage déposé par le livreur et rendez-vous sur la page dédiée au suivi des envois de la Poste.

Vous saurez alors exactement où se trouve votre Colissimo (centre de tri, agence postale…).

Bon à savoir : Bien que ce service se targue d’être mis à jour en temps réel, certains décalages sont malgré tout à déplorer. Il peut arriver par exemple que le colis soit déjà en bureau de poste, alors qu’il est toujours noté en cours de distribution sur le site. Idem s’il vous indique que votre colissimo a été livré alors que rien ne vous attend dans votre boîte aux lettres. Patientez quelques heures avant de passer à l’étape suivante !

 

Suivre l’état de livraison du colis par téléphone

Si vous n’avez pas accès à Internet ou si vous préférez avoir un interlocuteur, sachez qu’il est aussi possible de suivre votre Colissimo par téléphone en appelant le 3634. Ce numéro gratuit est joignable du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h.

Bon à savoir : N’oubliez pas votre numéro de colis ou le numéro de l’avis de passage laissé par votre facteur. Indispensable pour que le conseiller Colissimo puisse vous renseigner.

 

Comment contacter le service client Colissimo pour une réclamation ?

Si votre colissimo est perdu ou n’a pas été livré, vous devez faire une réclamation auprès de la Poste. Pour cela, vous devez contacter le service client Colissimo. Voici la marche à suivre.

 

Contacter le service client Colissimo en ligne

S’il n’est pas possible d’envoyer un mail au service client Colissimo, vous pouvez en revanche compléter le formulaire de contact en ligne.

Attention, vous aurez besoin du numéro de votre colis ou du numéro d’avis de passage pour le compléter. Vous devez dans un premier temps indiquer que vous attendez un Colissimo puis remplir les champs du formulaire.

Réclamation Colissimo par internet

Comment contacter Colissimo par téléphone ?

Plus rapide pour obtenir des réponses à vos questions, le service client Colissimo peut aussi être contacté par téléphone :

  • Depuis la France : au 3631 (prix d’un appel local) du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h
  • Depuis l’étranger : au +33 810 821 821 (numéro azur, prix d’un appel local depuis un fixe) du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, les conseillers parlent également anglais

Pensez à vous munir de votre numéro de colissimo ou d’avis de passage.

 

Joindre le service client Colissimo par courrier

Enfin, vous pouvez également écrire au service client Colissimo à cette adresse :

 Service Clients

99999 LA POSTE

Bon à savoir : Vous trouverez des formulaires et des enveloppes T (prépayées) dans toutes les agences postales.


Réclamation Colissimo : Comment faire appel à un médiateur ?

Si votre réclamation reste sans réponse ou si vous n’obtenez pas satisfaction, il existe une dernière solution : la saisine du médiateur de la consommation. Ce tiers, totalement objectif, est chargé de départager les responsabilités de chacune des parties et de donner raison à l’une ou l’autre.

Bon à savoir : Le délai d’instruction est très court, 2 mois à compter de la notification du dossier de médiation. Le médiateur a besoin d’avoir le maximum d’informations à sa disposition. Ce dernier ne se déplace pas et surtout, n’a pas accès à vos précédentes réclamations auprès du service Colissimo de la Poste. Il est donc primordial de monter un dossier le plus complet et précis possible.

Vous pouvez faire appel à un médiateur pour une réclamation Colissimo en vous rendant sur le site dédié de la Poste ou par courrier en écrivant à l’adresse suivante :

Le Médiateur du Groupe La Poste

9 rue du Colonel Pierre Avia

CP D 160

75757 PARIS CEDEX 15 

Pour espérer obtenir le remboursement de votre colissimo perdu, suivez attentivement chacune de ces 5 étapes.

 

1.Vérifier les conditions pour saisir le médiateur concernant votre réclamation à La Poste

Pour que votre dossier soit pris en charge par le médiateur, vous devez respecter certains critères :

  • Vous agissez en votre propre nom : vous ne pouvez saisir le médiateur pour le compte d’autrui que dans certaines situations (en tant qu’héritier ou tuteur par exemple)
  • Une réclamation a été déposée auprès de la Poste et la réponse du service client ne vous a pas satisfait (ou vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois)
  • La réclamation date de moins d’un an
  • Vous n’avez pas saisi la justice ou un autre médiateur pour ce litige

Si vous remplissez ces conditions, vous pouvez lancer la procédure de médiation.

 

2. Justifier son identité auprès du médiateur

Comme dit précédemment, vous ne pouvez saisir le médiateur qu’en votre nom propre, c’est-à-dire si le préjudice vous touche personnellement. Dans votre dossier, vous devrez donc clairement vous identifier comme tel en indiquant :

  • Vos nom et prénom, voire votre raison sociale s’il s’agit de votre société
  • Vos coordonnées : adresse postale, numéro de téléphone et email

Bon à savoir : Si vous agissez pour le compte d’un de vos proches, vous devez justifier votre lien avec ce dernier. Par exemple, si vous êtes héritier, une copie du livret de famille vous sera demandée. Si vous êtes le tuteur de la personne, le jugement du tribunal vous accordant le droit de représentation sera indispensable. Et s’il s’agit d’un ami ou d’un membre de votre famille, un mandat dûment signé de la personne devra être mis à disposition du médiateur.

 

 

3. Exposer le litige de votre réclamation Colissimo

C’est la partie la plus importante de votre dossier de réclamation Colissimo.

Exposez la situation clairement en indiquant :

  • La nature de l’envoi
  • Le numéro du colissimo et/ou d’avis de passage
  • Les coordonnées de l’expéditeur
  • La demande de réclamation réalisée auprès du service client Colissimo
  • La réponse de ce dernier

Pensez également à conclure par votre demande précise (remboursement, montant du dédommagement souhaité…).

Attention : Évitez tout propos diffamatoire ou insulte. Quelle que soit la situation, vous devez toujours rester courtois et poli. Enfin, sachez que les demandes de sanction ne sont pas prises en compte par le médiateur.

 

4. Joindre les pièces justificatives nécessaires à votre réclamation Colissimo La Poste

Pour valider votre dossier, le médiateur a besoin de tous les justificatifs et preuves que vous avez à votre disposition.

Ajoutez à votre dossier ou scannez tous les éléments importants comme :

  • Un justificatif d’identité (ou document attestant de votre droit à représenter un de vos proches)
  • La copie des échanges avec le service client Colissimo (réclamation et réponse reçue)
  • Toute pièce justificative du colis (mails, copies d’écran…)
  • Les éventuelles factures prouvant le préjudice en cas de demande de dédommagement
  • Tout élément qui vous semble essentiel pour la bonne compréhension de la situation

Bon à savoir : N’envoyez pas votre RIB si vous souhaitez obtenir un remboursement ou des indemnités. C’est inutile.

 

5. Attendre le verdict du médiateur de la consommation

Une fois votre dossier reçu, le médiateur vous fera parvenir une notification dans un délai de 3 semaines.

Bon à savoir : Si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous expliquera les raisons de son refus de prise en charge.

Le verdict du médiateur vous sera rendu dans un délai de 2 mois à compter de la date de notification. Si cette décision ne vous convient pas, vous pourrez alors saisir le tribunal civil pour trancher le litige.

À noter : Sachez qu’il est aussi possible de faire appel à une association de consommateurs pour vous soutenir. À l’heure actuelle, il existe 15 structures agréées pour vous représenter et défendre vos intérêts. Retrouvez-les en suivant ce lien.

 

Colissimo réclamation | La Foire aux Questions !

Mon colissimo est indiqué comme livré, mais je n’ai rien reçu ! Que dois-je faire ?

Selon le site internet de La Poste, votre Colissimo a bel et bien été livré… Seulement, vous n’avez rien dans votre boîte aux lettres, ni colis, ni avis de passage. Idem chez vos voisins !

Dans ce cas, vous devez avant tout joindre l’expéditeur de votre colissimo pour lui expliquer le problème. En effet, c’est à lui que revient la charge de se retourner contre le transporteur.

 

Mon colissimo est abimé et son contenu endommagé. Quelle solution s’offre à moi ?

Vous avez reçu votre colis, mais l’emballage et/ou son contenu est dégradé. Pas de panique, voici ce que vous devez faire !

Si vous constatez que le colis est abimé au moment de sa réception :

  • Vous pouvez le refuser : dans ce cas, il sera retourné à l’expéditeur. Prenez contact avec ce dernier pour demander un remboursement ou un second envoi.
  • Vous pouvez le réceptionner en demandant au facteur d’indiquer son état.
  • Vous pouvez le rapporter au bureau de poste : le colis sera alors renvoyé à son expéditeur. Attention, car les délais sont courts : vous devez faire cette démarche au plus tard le jour ouvrable suivant.

Enfin, si vous constatez que le contenu de votre Colissimo est endommagé, vous devez contacter l’expéditeur. En effet, c’est son rôle d’appeler le service client de la Poste et de déposer une réclamation.

 

Mon colissimo est arrivé en retard. Puis-je être indemnisé ?

Vous attendiez votre colis pour Noël ou un anniversaire et il n’est pas arrivé à temps ? Si vous avez respecté les délais indiqués par le vendeur, vous pouvez vous retourner contre lui. En revanche, il est inutile de contacter le service client Colissimo : c’est à l’expéditeur qui doit s’en charger.




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