Contacter la SNCF : numéros, adresses et démarches
SOMMAIRE
SNCF contact par téléphone : le 36 35 et les raccourcis par service
Le 36 35 est le numéro général du service client SNCF. Il est accessible 7j/7 de 8h à 20h, pour le prix d’un appel local (non surtaxé depuis 2019, quel que soit votre opérateur). Depuis l’étranger, composez le 00 33 1 84 94 36 35 (coût d’un appel international).
Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser des raccourcis directement après avoir composé le 3635, afin d’être orienté vers le bon service sans passer par le menu vocal complet :
| Raccourci | Service concerné |
|---|---|
| 3635#63 | Carte Avantage et cartes de réduction |
| 3635#45 | Personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap |
| 3635#75 | Trajets en Île-de-France |
| 3635#21 | Voyages en groupe |
| 3635#34 | Programme de fidélité |
| 3635#22 | Objets trouvés |
| 3635#85 | Menu en anglais |
Pour un problème de sécurité en gare ou à bord d’un train (malaise, agression, situation dangereuse), composez le 31 17 (appel et SMS gratuits, 24h/24 et 7j/7) plutôt que le 3635.
Si vous avez réservé votre billet sur l’application ou le site SNCF Connect, un numéro dédié existe également : 01 84 91 91 91, disponible aux mêmes horaires (8h-20h, 7j/7).
Contacter la SNCF par internet, chat et réseaux sociaux
Le téléphone n’est pas le seul moyen de joindre la SNCF. Plusieurs canaux numériques permettent d’obtenir une réponse, parfois plus rapidement qu’au standard téléphonique.
- L’assistant virtuel “Tout Oui” : accessible sur SNCF Connect, il répond aux questions courantes (horaires, échanges, remboursements) et peut vous rediriger vers un conseiller si nécessaire.
- Messenger (via la page SNCF Connect) : réponse généralement dans la journée, 24h/24 et 7j/7.
- X (ex-Twitter) : les comptes officiels SNCF et SNCF Connect répondent aux questions et signalements, notamment en cas de perturbation du trafic.
- Formulaires de contact en ligne : un formulaire dédié existe selon votre demande (réclamation, remboursement, objet trouvé…) sur le site SNCF Voyageurs ou SNCF Connect.
Pour les démarches administratives (contester une amende, saisir le médiateur), l’annuaire de l’administration sur Service-Public.gouv.fr centralise également les coordonnées officielles de la SNCF.
Faire une réclamation, demander un remboursement ou contester une amende
La bonne adresse ou le bon formulaire dépend de la nature de votre demande et de l’endroit où vous avez acheté votre billet.
Réclamation sur un billet acheté en gare, en boutique ou sur un trajet SNCF Voyageurs
Adressez votre réclamation par courrier à :
62973 ARRAS Cedex 9
Vous pouvez également déposer votre réclamation en ligne depuis votre espace client SNCF Voyageurs.
Réclamation sur un billet acheté via SNCF Connect
Le courrier doit être adressé à une adresse différente :
1-3 Rue Camille Moke, CS 20012
93212 La Plaine Saint-Denis Cedex
Si votre train a subi un retard d’au moins 30 minutes, vous pouvez demander un dédommagement au titre de la Garantie G30, sans avoir besoin d’un contact téléphonique préalable :
Contester un procès-verbal ou une amende SNCF
Les contraventions (absence de titre de transport valable, par exemple) ne relèvent pas du service client mais du Centre de recouvrement, joignable au 09 48 220 000 (prix d’un appel local) du lundi au vendredi de 8h15 à 18h30, ou via la plateforme de contestation en ligne accessible 24h/24 et 7j/7. Les coordonnées de contestation figurent directement sur votre procès-verbal.
Saisir le médiateur SNCF en cas de litige non résolu
Si votre réclamation écrite auprès du service client (ou du Centre de recouvrement pour une amende) est restée sans réponse depuis un mois, ou si vous avez reçu un refus, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la SNCF Voyageurs.
Conditions pour saisir le médiateur
- Vous avez déjà adressé une réclamation écrite au service client ou au Centre de recouvrement
- Vous n’avez pas reçu de réponse sous un mois, ou vous avez reçu un refus écrit
- Votre demande date de moins d’un an (ou moins de 3 mois pour contester un procès-verbal)
- Vous n’avez saisi aucun tribunal français ou étranger sur ce même litige
Comment saisir le médiateur ?
Deux options s’offrent à vous : en ligne, via le formulaire du site de la Médiation SNCF Voyageurs, ou par courrier à l’adresse suivante :
TSA 37701
59973 TOURCOING CEDEX
Joignez systématiquement une copie de votre billet ou carte de réduction, ainsi que votre courrier de réclamation initial : sans ces pièces, votre demande ne pourra pas être examinée. La médiation est gratuite et confidentielle, et vous recevrez une réponse sous 90 jours.
Contacter la SNCF pour l’accessibilité et la mobilité réduite
Un raccourci dédié existe pour les voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite : composez le 3635#45 pour joindre directement le service Accès Plus, qui gère les demandes d’assistance en gare et à bord des trains. Cette demande doit en principe être effectuée au moins 24h à l’avance pour garantir la disponibilité d’un accompagnement.
Pour un panorama complet des aides et dispositifs existants au-delà du transport ferroviaire, consultez notre article sur les aides pour les personnes à mobilité réduite (CMI, AAH, PCH, MaPrimeAdapt’…).
Questions fréquentes sur le contact SNCF
Voici les réponses aux questions les plus fréquentes sur les moyens de joindre la SNCF.
Le 36 35 est-il un numéro payant ?
Non, le 3635 est un service gratuit facturé au prix d’un appel local, quel que soit votre opérateur ou forfait. Il n’est plus surtaxé depuis 2019. Depuis l’étranger, il faut composer le 00 33 1 84 94 36 35, facturé au tarif d’un appel international standard.
Quelle est la différence entre contacter SNCF Voyageurs et SNCF Connect ?
SNCF Voyageurs gère les trajets et cartes de réduction achetés en gare, boutique ou espace client classique. SNCF Connect concerne spécifiquement les achats effectués sur l’application ou le site SNCF Connect (anciennement Oui.sncf). Les adresses de réclamation et certains numéros diffèrent selon le canal d’achat utilisé.
Comment joindre la SNCF le jour même en cas de train retardé ou annulé ?
En temps réel, privilégiez l’application SNCF Connect (alertes trafic, échange ou annulation du billet) ou un agent en gare. Le 3635 reste disponible pour toute question urgente. Pour obtenir un dédommagement après coup, la demande de remboursement au titre de la Garantie G30 se fait ensuite en ligne, sans passer par le téléphone.
La saisine du médiateur SNCF est-elle payante ?
Non, le recours au médiateur de la SNCF Voyageurs est entièrement gratuit et confidentiel. Il ne peut toutefois être saisi qu’après une première réclamation écrite restée sans réponse pendant un mois (ou un refus), et dans un délai maximum d’un an après cette réclamation initiale.
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Responsable de la publication d’Aide-Sociale.fr depuis 2015, je participe à la vérification et la publication des articles du site avec plus de 10 ans d’expérience dans le domaine des aides sociales. Ancien étudiant en chimie reconverti par conviction pour l’intérêt général, j’ai appris sur le terrain les rouages de l’administration et des organismes sociaux. Je supervise également la conception et la mise à jour des simulateurs de droits du site.
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