Peut-on annuler ses vacances en raison du coronavirus ? Comment faire ? Peut-on se faire rembourser ?

Coronavirus et annulation des vacances : dans cette période d’épidémie de coronavirus, le gouvernement a pris des mesures pour limiter la propagation du virus d’une part et d’autre part pour permettre que la crise économique qui se prépare soit la moins grave possible.

Les mesures qui concernent l’annulation et le remboursement de certains voyages et séjours ont été assouplies par l’ordonnance 2020-315 au vu des circonstances exceptionnelles et inéluctables liées au coronavirus.




annuler une location de vacancesLes mesures de confinement qui ont été prises afin de limiter la propagation du virus Covid 19 ont eu pour effet, entre autres conséquences, des annulations en cascade de vacances qui avaient été réservées par les français.

La fermeture des établissements d’hébergement, la fermeture des frontières, l’interdiction de se déplacer sauf à remplir quelques conditions ont pour résultat l’annulation des voyages en France ou à l’étranger,  qu’il s’agisse de séjours touristiques, de billets de train ou d’avion.

Dans ce contexte, l’ordonnance 2020-315 précise les obligations des professionnels du tourisme pour ce qui concerne le remboursement des sommes engagées. Le Code du tourisme qui protège habituellement les voyageurs s’applique aujourd’hui différemment. Les opérateurs sont en effet autorisés à proposer à leurs clients des avoirs en lieu et place des remboursements habituels, mais en respectant certaines conditions (voir les explications).

Les secteurs concernés sont nombreux et divers, ils concernent aussi bien le transport, l’hébergement et jusqu’aux  activités liées au voyage réservé comme les remontées mécaniques ou les visites guidées par exemple.

Afin d’être informé sur l’annulation d’un voyage et le dédommagement, lisez cet article. Nous vous expliquons vos droits en matière de remboursement ou d’avoir. Nous vous indiquons aussi comment procéder pour ne pas être lésé du fait des mesures de confinement, ainsi que les règles habituelles de protection du voyageur en cas d’annulation.





Annulation d’un voyage : quel est l’impact du coronavirus ?

Remboursé oui, mais pas tout de suite…

L’état d’urgence sanitaire justifie que le gouvernement légifère. Le 26 mars 2020 est parue au journal officiel l’ordonnance qui remanie les devoirs des professionnels du tourisme quant au droit au remboursement.

L’objectif annoncé de cette mesure (qui permet aux professionnels du tourisme de remplacer les remboursements par des avoirs ou des reports) est de leur éviter la mise en faillite. L’avoir est valable pendant 18 mois. Si à l’issue de cette période de 18 mois l’avoir n’est pas utilisé, le remboursement intervient.

 

Quelles sont les annulations de vacances concernées par les changements ?

Cette ordonnance concerne des contrats de voyages touristiques et de séjours devant se dérouler entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus.

En raison de l’état d’urgence sanitaire qui représente pour les entreprises des circonstances exceptionnelles et inévitables, cette mesure de dérogation s’applique aux contrats suivants annulés :

  • Les voyages à forfait annulés par le professionnel ou par le voyageur comme un vol + un hébergement par exemple (voir l’encadré ci-dessous)
  • Les services de voyage vendus et produits par les professionnels comme une location de voiture, un concert, une cure thermale, une visite guidée…
  • les voyages éducatifs pour les mineurs proposés par des associations comme un voyage scolaire, un centre de loisirs ou une colonie de vacances CAF par exemple

À savoir : qu’appelle-t-on un voyage à forfait ?

Selon le code du tourisme (article L 211-2), il s’agit de tout voyage ou séjour qui contient les caractéristiques suivantes : 

  • L’association de deux services différents au minimum pour le même voyage ou séjour par exemple transport et hébergement
  • Une durée de plus de 24 heures et qui inclut une nuitée
  • Une formule vendue à un prix tout compris encore appelée “all inclusive”

 

Comment fonctionne le remboursement d’un voyage en raison du Covid-19 ?

L’ordonnance indique qu’une annulation de vacances faite entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, qu’elle soit décidée par vous-même ou par le professionnel, implique que vous soyez informé par votre opérateur de tourisme dans un délai de 30 jours qui suivent l’annulation.

Cette notification d’annulation de voyage doit vous informer sur les conditions de remboursement :

  • Un remboursement intégral et immédiat du prix que vous avez payé
  • OU un avoir à utiliser dans les 18 mois et qui correspond au prix que vous avez payé. Cet avoir pourra être utilisé en totalité ou en partie, et pour un ou plusieurs achats dans la même agence. Après 18 mois, le reste de votre avoir, c’est-à-dire en partie ou en totalité, vous sera rendu par l’opérateur
  • ET dans un délai de trois mois, l’opérateur doit proposer une prestation analogue ou comparable à celle qui a été annulée et dont le prix ne peut être supérieur ni inclure de nouveaux frais. Cette proposition reste valable pendant 18 mois, vous avez le droit de la refuser
  • Les délais de validité doivent être précisés

Votre opérateur doit vous avertir par courrier ou par e-mail. Si c’est vous qui avez pris la décision d’annuler un voyage, il vous revient d’informer votre opérateur par courrier ou par e-mail. Pour vos courriers, choisissez par sécurité la lettre recommandée avec accusé de réception LRAR (voir comment faire un recommandé en ligne).

Un peu de vocabulaire

Le vocabulaire juridique est souvent difficile à appréhender et ces quelques précisions peuvent vous être utiles lorsque vous lirez les conditions générales de vente de vos vacances :

  • Conclure : quand on parle de conclusion d’un contrat, il s’agit de la signature de ce contrat
  • Résoudre : la résolution d’un contrat est son annulation. Quand on résout un contrat, on l’annule

 

Qu’en est-il des annulations de location saisonnière, hôtel ou billet de train ?

Dans le cas d’une annulation de réservation prise par vous-même à l’hôtel, vous devez contacter le responsable de l’établissement et entamer une négociation. Toutes ces situations se traitent au cas par cas, car l’épidémie du Covid-19 n’entraîne pas d’annulation automatique.

Si vous avez réservé une location de tourisme sur la plateforme Airbnb en provenance ou à destination d’une zone sévèrement touchée par l’épidémie, sachez que toutes les réservations prises avant le 14 mars 2020 et pour une arrivée entre le 14 mars et le 31 mai 2020 peuvent être annulées et intégralement remboursées. Bien sûr ces dates sont susceptibles d’évoluer en fonction de la situation.

Il en va de même pour Booking, leader mondial de la réservation en ligne, qui a déclaré une situation de force majeure ce qui permet les annulations sans frais.

Si vous avez prévu de voyager en TGV ou train Intercités, vous pouvez annuler sans frais toutes vos réservations y compris celles qui sont annoncées comme non remboursables. Pour vous faire rembourser, jusqu’à 60 jours après la date prévue de votre voyage, vous devez utiliser le formulaire de réclamation SNCF que vous trouvez sur le site Oui.sncf à la rubrique “Mes commandes”.

Les réservations OUIGO, pour les TGV à bas coût, peuvent s’annuler sur le site : remboursement.ouigo.com.

Pour les autres trains, TER, EUROSTAR, THALYS, les TGV en direction de l’Allemagne, du Luxembourg, de l’Italie et de l’Espagne, rendez-vous sur le site https://www.oui.sncf/aide/situation-sanitaire-coronavirus. Vous y trouverez toutes les précisions nécessaires pour vos démarches d’annulation.

Enfin, si vous avez une réservation pour un voyage en autocar, les sociétés Flixbus et Blablabus, qui ont arrêté toute activité jusqu’à nouvel ordre, rembourseront tous les billets. Blablabus fera parvenir à ses clients un avoir valable pendant un an, mais en contactant le service client, vous pouvez obtenir un remboursement.

 

Les séjours VACAF annulés par la Caisse d’allocations familiales

Comme toutes les autres vacances prévues pendant la période de confinement, les séjours VACAF ont été annulés. Si vous avez réservé et payé un séjour qui a été supprimé, le centre de vacances vous proposera soit :

  • Un report dans des conditions similaires
  • Un avoir à utiliser dans les 18 mois

Le 8 avril 2020, Élisabeth Borne, ministre de la Transition écologique, indiquait que le moment n’était pas à la réservation de voyages à l’autre bout de la planète, car trop d’incertitudes demeuraient encore sur l’évolution de l’épidémie. Cependant dans le même temps elle concluait : “on peut recommander aux Français de profiter de notre beau pays pour les prochaines vacances, ce qui aidera aussi le secteur du tourisme”.

Le 13 avril 2020, lors de son allocution télévisée, le Président de la République quant à lui, indiquait qu’un plan spécifique serait rapidement mis en place pour le secteur du tourisme qui sera durablement touché par la crise sanitaire. Il indiquait également que, jusqu’à nouvel ordre, les frontières des pays non européens resteraient fermées.

Édouard Philippe a précisé les mesures de déconfinement. Les déplacements de plus de 100 km sont autorisés pour raisons professionnelles ou familiales urgentes sur justificatif (en savoir plus sur l’attestation de 100km).


Comment se faire rembourser un voyage “en temps normal” ?

Selon que l’initiative vienne de vous ou du professionnel du tourisme, la procédure pour annuler un voyage diffère. Nous détaillons les différents cas de figure ci-dessous.

 

Annulation d’une réservation de vacances à l’initiative du professionnel

Lorsqu’un mois avant le départ un professionnel du tourisme annule un voyage à forfait, comme un circuit avec hébergement par exemple, il est obligé par la loi de vous prévenir par courrier recommandé avec accusé de réception (article R 211-10 du Code du tourisme).

L’agence de voyages doit aussi vous rendre les acomptes que vous avez versés ainsi quune indemnité identique à celle que vous auriez payée si l’annulation avait été à votre initiative. Ces versements doivent vous être faits au plus tard dans les 14 jours.

De plus si vous estimez que vous avez subi un préjudice du fait de cette annulation et si vous pouvez chiffrer ce préjudice comme par exemple l’achat d’une tenue pour aller skier, vous pouvez demander des dommages et intérêts.

Pour adresser une demande de remboursement et d’indemnisation à votre voyagiste, nous vous proposons ce modèle de courrier à adresser en lettre recommandée avec accusé de réception :

Madame, Monsieur,

J’ai bien accusé réception de votre courrier du (date) m’informant que mon séjour d’une semaine au (pays) du (date) au (date) était annulé.

J’ai bien reçu par le même courrier le remboursement de l’acompte que je vous avais payé.

Mais comme prévu à l’article R 211-10 du code du tourisme, je vous demande en outre la somme de …. euros correspondant à ….% de mon voyage et que je vous aurais payée si j’avais moi-même opéré cette annulation. Je vous remercie de me faire parvenir ce montant dans un délai de 8 jours.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses

signature

Si vous n’obtenez pas de résultat après avoir envoyé ce courrier, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs ou interpeller la justice.

Il existe cependant des situations pour lesquelles l’agence vous rembourse votre acompte, mais n’est pas tenue de vous verser une indemnité.

Ces situations sont soit :

  • Des circonstances exceptionnelles et inévitables comme l’éruption d’un volcan ou encore une guerre civile dans la région prévue pour votre séjour. Dans ce cas, votre agence de voyages doit vous informer le plus tôt possible.
  • Un nombre insuffisant de participants comme stipulé dans votre contrat. Dans ce cas votre voyagiste doit vous tenir informé comme prévu dans le contrat (pour les séjours qui durent plus de 6 jours, 20 jours avant le début du voyage ou du séjour / pour les séjours qui durent de 2 à 6 jours, 7 jours avant votre départ / pour les voyages qui comportent une seule nuitée, 48 heures avant le départ)
  • L’acceptation par vous-même d’un voyage de remplacement comme précisée par la Cour de cassation du 14 novembre 2019

Si votre voyagiste peut vous proposer un autre voyage ou séjour pour remplacer celui que vous ne pouvez faire, en aucun cas il ne peut vous l’imposer.

Pour toute situation d’annulation d’une réservation par un professionnel du tourisme ou du transport (hôtel, location saisonnière, train, autocar…), vérifiez les conditions générales de vente qui prévoient ce qui se passe dans ce cas.

Ces documents ne sont pas toujours facile à déchiffrer ni à comprendre, mais une lecture attentive doit vous permettre de trouver les informations dont vous avez besoin. En cas de difficulté, contactez directement les professionnels pour leur demander des explications.

 

Remboursement lors d’un vol annulé par la compagnie aérienne

Concernant les vols annulés, aucune mesure n’a été prise en direction d’un avoir ou d’un report plutôt qu’un remboursement. En effet l’ordonnance du 25 mars 2020 ne s’applique pas aux compagnies aériennes.

Par conséquent, il appartient au client de choisir le remboursement intégral du billet qui lui est dû plutôt que d’accepter l’avoir proposé par la compagnie.

Attention, en acceptant l’avoir que la compagnie aérienne vous propose vous prenez le risque de devoir peut-être payer un supplément si vous souhaitez voyager en haute saison, ou même de ne pas être en capacité d’utiliser cet avoir en cas de faillite de cette compagnie.

Actuellement, en l’absence de toute modification, c’est le règlement européen qui s’applique et qui prévoit que :

  • Ou bien votre billet est remboursé sous 7 jours
  • Ou bien vous êtes ré-acheminé jusqu’à votre destination dans des conditions similaires : dans ce cas, la compagnie aérienne doit vous assurer jusqu’à votre arrivée la restauration, l’hébergement et 2 appels téléphoniques

Si au contraire vous optez pour un remboursement, la compagnie aérienne est dispensée de toute prise en charge de vos frais.

Par ailleurs, le règlement européen prévoit que la compagnie aérienne peut vous être redevable d’une indemnisation forfaitaire.

Le montant de cette indemnisation s’élève à :

  • 250 euros pour un vol de moins de 1.500 km
  • 400 euros pour un vol de 1.500 à 3.500 km ou à l’intérieur de la communauté européenne
  • 600 euros pour un vol de plus de 3.500 km

Il existe 3 situations pour lesquelles l’indemnisation n’est pas due par la compagnie d’aviation :

  • Lorsque vous êtes informé de l’annulation de votre vol 2 semaines avant votre départ
  • Lorsque on vous propose, si le délai d’information est inférieur à deux semaines, un autre vol avec des conditions similaires pour ce qui concerne les horaires de départ et d’arrivée
  • Lorsque les circonstances sont extraordinaires, comme une tempête de neige, une grève des contrôleurs aériens…

À savoir : un retard de plus de trois heures est considéré comme une annulation de vol et ouvre le droit aux mêmes conditions de remboursement et  d’indemnisation.

Si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés, vous avez la possibilité d’adresser une réclamation au moyen d’une lettre recommandée avec accusé de réception au service client de la compagnie aérienne. Joignez-y l’original de votre billet de vol.

 

Je veux annuler mon voyage, puis-je espérer un remboursement ?

Vous avez préparé votre voyage, acheté vos titres de transport et réservé vos hébergements, seulement voilà, de nombreux imprévus peuvent vous amener à tout annuler.

La règle est simple, si vous êtes à l’initiative de l’annulation vous ne pouvez prétendre à aucun remboursement.

Concernant votre billet d’avion, qui représente souvent un poste important dans votre budget, vous ne serez pas remboursé si vous évoquez le simple fait d’avoir changé d’avis.

Cependant, certaines circonstances peuvent conduire à une annulation avec remboursement :

  • Maladie du voyageur
  • Décès
  • Licenciement…

Sachez par ailleurs que plus vous attendez pour annuler votre prestation, plus le montant retenu est important. Cela va de 10% gardés par le professionnel pour une annulation un mois avant le départ jusqu’à 100% retenus si cela se produit dans les derniers jours.

Astuce : si vous décidez d’annuler votre billet d’avion, vous pouvez le proposer à un ami à condition de prévenir votre agence de voyages 7 jours à l’avance par lettre recommandée avec accusé de réception. Ce délai passe à 15 jours si vous souhaitez céder une croisière.

Il est possible que vous deviez régler des frais supplémentaires pour les formalités, mais gardez à l’esprit que c’est vous qui devez payer la totalité. Il vous appartient alors de vous faire rembourser le voyage par votre ami.

Pour ce qui est d’autres moyens de transport comme le train par exemple, il vous faut vérifier si votre billet est échangeable ou remboursable. Soyez vigilant au moment de l’achat et vérifiez les conditions de vente.

Enfin pour ce qui concerne l’hébergement, hôtel, location saisonnière ou camping, le client perd les sommes qu’il a versées en qualité d’arrhes. En location touristique, si le locataire a versé un acompte, il doit régler la totalité de la facture sauf si le bien a pu être loué à quelqu’un d’autre.

Quelques informations supplémentaires

À ce stade se pose la question de savoir si vous devez ou non souscrire une assurance annulation. C’est quand les problèmes surviennent qu’on se félicite de l’avoir prise. En général, son montant varie entre 2 et 5% du prix du billet.

Mais vous devez savoir qu’une assurance annulation est soumise à un contrat et que, si elle couvre un certain nombre de risques, elle contient aussi des clauses d’exclusion et des franchises. Ces modalités varient beaucoup d’un contrat à l’autre et nous vous conseillons de lire attentivement l’ensemble des clauses de ce contrat d’assurance.

Notre conseil : pensez à régler votre séjour ou voyage avec votre carte de crédit, car certaines d’entre elles contiennent un service d’assurance voyage. Contactez votre banque pour en savoir plus, cela peut vous éviter de payer une seconde fois pour le même service.





Crédit photo : © StockUnlimited

1 commentaire
  1. J’ai réservé un circuit touristique via TUI en Algérie , départ le 17 septembre .
    Ce circuit n’étant pas encore annulé , puis- je l’annuler et demander le remboursement de mon acompte , moyennant évidemment les retenues prévues au contrat .
    Merci de votre réponse . Sincères salutations .

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