Remboursement Navigo : comment se faire dédommager une qualité de service insuffisante dans vos transports ?

Obtenir un remboursement Navigo pour qualité de service insuffisante

Le réseau Île-de-France Mobilités est responsable de l’organisation et du financement des transports pour tous les Franciliens. Cet organisme est également chargé des différents titres de transport et de leurs tarifs. Depuis 2022, il permet aux abonnés Navigo d’être dédommagés, en cas de mauvaise qualité de service dans les transports.

 

Pourquoi dédommager les usagers en cas de retard sur certaines lignes ?

Île-de-France Mobilités impose aux opérateurs (SNCF Transilien et RATP), qui gèrent l’exploitation des lignes de transport, des objectifs de ponctualité. En cas de non-respect de cet engagement, les voyageurs sont directement impactés.

C’est ce constat qui a poussé Île-de-France Mobilités à proposer un remboursement exceptionnel à ses abonnés en 2022. En 2023, un renouvellement de cette campagne de remboursement est proposé.

 

Qui peut bénéficier du remboursement pour la qualité de service des bus et métros ?

La première campagne concerne les problématiques rencontrées sur l’ensemble des lignes de métro et de bus entre septembre et décembre 2022. Ces difficultés ont été causées par une pénurie de conducteurs, liée aux difficultés de recrutement.

Pour bénéficier du remboursement de votre forfait Navigo sur la période concernée (4 derniers mois de 2022), certaines conditions s’imposent :

• Vous devez résider en Île-de-France et posséder un Pass Navigo.
• Vous devez avoir effectué l’achat de 3 mois de forfait au minimum, entre le mois de septembre et le mois de décembre

Si vous remplissez les modalités, vous serez remboursé de la moitié d’un mois d’abonnement.

 

Ponctualité des trains et remboursement du Pass Navigo : quelles sont les règles ?

Les objectifs de ponctualité sur cinq axes des lignes de RER B et D, opérés par la RATP et la SNCF, font l’objet d’une seconde campagne. Au cours de l’année, la ponctualité des trains sur ces axes a été inférieure à 80 % pendant au moins 3 mois. Ces retards entraînent le remboursement des usagers qui ont été lésés par ces désagréments à répétition.

Voici les modalités de remboursement des abonnés ayant utilisé les axes concernés :

• Avoir été impacté par les retards cités précédemment (< 80 % de ponctualité pendant au moins 3 mois).
• Remboursement d’un demi-mois d’abonnement au Pass Navigo, pour les utilisateurs ayant acheté au moins 3 mois de forfait.
• Remboursement d’un mois complet d’abonnement au Pass Navigo, pour les utilisateurs ayant acheté au moins 6 mois de forfait.

Les axes concernés par les problématiques de ponctualité contractuelle sont les suivants :

• Ligne RER B nord :
  • L’axe Aulnay-sous-Bois — aéroport Charles-de-Gaulle 2 TGV : jusqu’à un mois de remboursement si les retards ont été constatés sur plus de 6 mois.
  • L’axe Aulnay — Mitry-Claye : jusqu’à un mois de remboursement si les retards ont été constatés sur plus de 6 mois.
• Ligne RER B sud :
  • L’axe Parc de Sceaux — Saint-Rémy-lès-Chevreuse : jusqu’à un mois de remboursement si les retards ont été constatés sur plus de 6 mois.
  • L’axe Bourg-la-Reine — Robinson : 1/2 mois de remboursement si les retards ont été constatés sur 3 mois.
• Ligne RER D : l’axe Goussainville — Survilliers-Fosses : 1/2 mois de remboursement si les retards ont été constatés sur 3 mois.

 

Quels sont les abonnements Navigo concernés par ces remboursements ?

Voici les forfaits Navigo admis dans le cadre des remboursements pour qualité de service insuffisante dans les transports :

• Navigo Annuel ;
• Navigo Mois ;
• Navigo Senior ;
• Navigo Solidarité Mois 75 % et 50 %.

 

Comment être remboursé du Pass Navigo pour défaut de qualité de service ?

Dès le 14 mars 2023, l’ouverture d’une plateforme vous permettra de transmettre vos demandes de remboursement. Celle-ci sera ouverte durant un mois (fermeture le 14 avril 2023). Le lien vers la plateforme sera ajouté dans cet article dès qu’il sera disponible.

Votre demande devra être justifiée par quelques éléments, un justificatif de domicile ou un document attestant de votre lieu de travail (au choix).

Il vous sera également possible de vérifier votre éligibilité par le biais de la plateforme, qui vous rappellera d’ailleurs les conditions requises pour être remboursé. Vous serez guidé tout au long de la procédure.

 

Remboursement exceptionnel pour non-utilisation du Pass Navigo

Le remboursement de votre forfait est possible si vous avez acheté un titre de transport, dont vous n’avez finalement plus besoin. Vous pouvez être remboursé de votre achat, en fonction du forfait que vous possédez, à condition de respecter les critères d’éligibilité.

 

Forfait Navigo Jour : comment se faire rembourser ?

Le remboursement est possible si l’annulation de votre achat a lieu au plus tard la veille du jour de validité du forfait.

L’annulation de votre forfait s’effectue aux guichets de la RATP et de la SNCF et dans certains comptoirs de la RATP. Vous recevez alors un justificatif d’annulation. Vous devez ensuite réaliser vous-même une demande de remboursement. Celle-ci doit être accompagnée d’un RIB et du justificatif d’annulation qui vous a été remis.

 

Quelle est la procédure pour se faire rembourser un forfait Navigo Semaine ou Mois ?

Si votre forfait Navigo Semaine ou Mois n’a jamais été utilisé, il pourra vous être remboursé dans son intégralité. En revanche, l’annulation de votre forfait doit précéder le début de sa validité.

En outre, un remboursement est possible en cas de maladie ou de licenciement, ou à la suite d’un changement de lieu de travail imposé.

Vous serez remboursé à :

• 50 % si votre forfait Navigo Mois est annulé dans les 10 premiers jours du mois de validité.
• 50 % si votre forfait Navigo Semaine est annulé dans les 2 premiers jours de la semaine de validité.

Pour annuler votre forfait :

• Demandez son annulation dans les guichets de la RATP ou de la SNCF, ou dans certains comptoirs de la RATP. Conservez le justificatif d’annulation qui vous sera remis.
• Faites une demande de remboursement, accompagnée d’un RIB et du justificatif d’annulation. Une pièce justificative pourra également vous être demandée si vous êtes concerné par l’une des situations précédemment citées (arrêt maladie, certificat de licenciement ou de déménagement professionnel imposé).

 

À qui transmettre votre demande de remboursement du forfait Navigo ?

Pour chaque demande de remboursement, il vous faudra un dossier complet au transporteur à l’origine de l’annulation.

Bon à savoir : le remboursement de votre titre sera ensuite effectué par virement bancaire. Sachez qu’aucun remboursement ne vous sera accordé dans un guichet.

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