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Réclamation Colissimo : comment suivre l’état de livraison du colis ?
Avant de demander un remboursement pour un Colissimo perdu, mieux vaut vérifier si ce dernier est bel et bien considéré comme livré par la Poste. Pour cela, vous devez suivre l’état de votre livraison.
Notez tout de même que pour un achat sur internet, il convient de s’assurer que la responsabilité ne revient pas au vendeur (en savoir plus sur le remboursement d’un achat internet).
Suivre l’état de livraison du colis sur Internet
Munissez-vous de votre numéro de colis à 13 caractères ou du numéro d’avis de passage déposé par le livreur et rendez-vous sur la page dédiée au suivi des envois de la Poste.
Vous saurez alors exactement où se trouve votre Colissimo (centre de tri, agence postale…).
Suivre l’état de livraison du colis par téléphone
Si vous n’avez pas accès à Internet ou si vous préférez avoir un interlocuteur, sachez qu’il est aussi possible de suivre votre Colissimo par téléphone en appelant le 3631 (service gratuit + prix appel). Ce numéro gratuit est joignable du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h.
Comment contacter le service client Colissimo pour une réclamation ?
Si votre colissimo est perdu ou n’a pas été livré, vous devez faire une réclamation auprès de La Poste. Pour cela, il faut contacter le service client Colissimo. Voici la marche à suivre.
Contacter le service client Colissimo en ligne
S’il n’est pas possible d’envoyer un mail au service client Colissimo, vous pouvez en revanche compléter le formulaire de contact en ligne. N’hésitez pas à consulter notre page consacré aux moyens de contact de La Poste.
Attention, vous aurez besoin du numéro de votre colis ou du numéro d’avis de passage pour le compléter. Vous devez dans un premier temps indiquer que vous attendez un Colissimo puis remplir les champs du formulaire.
Retrouvez dans cette vidéo comment utiliser l’Assistant de La Poste en ligne pour toute réclamation :
Numéro Colissimo : les coordonnées téléphoniques utiles
Plus rapide pour obtenir des réponses à vos questions, vous pouvez appeler le service client Colissimo :
- Depuis la France : au 3631 (prix d’un appel local) du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h
- Depuis l’étranger : au +33 810 821 821 (numéro azur, prix d’un appel local depuis un fixe) du lundi au vendredi de 8 h à 18 h (les conseillers parlent également anglais)
Pensez à vous munir de votre numéro de Colissimo ou d’avis de passage.
Joindre le service client Colissimo par courrier
Enfin, vous pouvez également écrire au service client Colissimo à cette adresse :
Service Clients
99999 LA POSTE
La Poste réclamation colis : comment faire appel à un médiateur ?
Si votre réclamation reste sans réponse ou si vous n’obtenez pas satisfaction, il existe une dernière solution : la saisine du Médiateur de la consommation. Ce tiers, totalement objectif, est chargé de départager les responsabilités de chacune des parties et de donner raison à l’une ou l’autre.
Bon à savoir : le délai d’instruction est très court, 2 mois à compter de la notification du dossier de médiation. Le médiateur a besoin d’avoir le maximum d’informations à sa disposition. Ce dernier ne se déplace pas et surtout, n’a pas accès à vos précédentes réclamations auprès du service Colissimo de la Poste. Il est donc primordial de monter un dossier le plus complet et précis possible.
Vous pouvez faire appel à un médiateur pour une réclamation Colissimo en vous rendant sur le site dédié de La Poste ou par courrier en écrivant à l’adresse suivante :
Le Médiateur du Groupe La Poste
5 rue du Colonel Pierre Avia
Case Postale Y 812
75757 PARIS CEDEX 15
Pour espérer obtenir le remboursement de votre colissimo perdu, suivez attentivement chacune de ces 5 étapes.
1.Vérifier les conditions pour saisir le médiateur concernant votre réclamation à La Poste
Pour que votre dossier soit pris en charge par le médiateur, vous devez respecter certains critères :
- Vous agissez en votre propre nom : vous ne pouvez saisir le médiateur pour le compte d’autrui que dans certaines situations (en tant qu’héritier ou tuteur par exemple)
- Une réclamation a été déposée auprès de la Poste et la réponse du service client ne vous a pas satisfait (ou vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois)
- La réclamation date de moins d’un an
- Vous n’avez pas saisi la justice ou un autre médiateur pour ce litige
Si vous remplissez ces conditions, vous pouvez lancer la procédure de médiation.
2. Justifier son identité auprès du médiateur
Comme évoqué précédemment, vous ne pouvez saisir le médiateur qu’en votre nom propre, c’est-à-dire si le préjudice vous touche personnellement. Dans votre dossier, vous devrez donc clairement vous identifier comme tel en indiquant :
- Vos nom et prénom, voire votre raison sociale s’il s’agit de votre société
- Vos coordonnées : adresse postale, numéro de téléphone et email
Bon à savoir : si vous agissez pour le compte d’un de vos proches, vous devez justifier votre lien avec ce dernier. Par exemple, si vous êtes héritier, une copie du livret de famille vous sera demandée. Si vous êtes le tuteur de la personne, le jugement du tribunal vous accordant le droit de représentation sera indispensable. Et s’il s’agit d’un ami ou d’un membre de votre famille, un mandat dûment signé de la personne devra être mis à disposition du médiateur.
3. Exposer le litige de votre réclamation Colissimo
C’est la partie la plus importante de votre dossier de réclamation Colissimo.
Exposez la situation clairement en indiquant :
- La nature de l’envoi
- Le numéro du colissimo et/ou d’avis de passage
- Les coordonnées de l’expéditeur
- La demande de réclamation réalisée auprès du service client Colissimo
- La réponse de ce dernier
Pensez également à conclure par votre demande précise (remboursement, montant du dédommagement souhaité…).
Attention : évitez tout propos diffamatoire ou insulte. Quelle que soit la situation, vous devez toujours rester courtois et poli. Enfin, sachez que les demandes de sanction ne sont pas prises en compte par le médiateur.
4. Joindre les pièces justificatives nécessaires à votre réclamation Colissimo La Poste
Pour valider votre dossier, le médiateur a besoin de tous les justificatifs et preuves que vous avez à votre disposition.
Ajoutez à votre dossier ou scannez tous les éléments importants tels que :
- Un justificatif d’identité (ou document attestant de votre droit à représenter un de vos proches)
- La copie des échanges avec le service client Colissimo (réclamation et réponse reçue)
- Toute pièce justificative du colis (mails, copies d’écran…)
- Les éventuelles factures prouvant le préjudice en cas de demande de dédommagement
- Tout élément qui vous semble essentiel pour la bonne compréhension de la situation
Bon à savoir : n’envoyez pas votre RIB si vous souhaitez obtenir un remboursement ou des indemnités. C’est inutile.
5. Attendre le verdict du médiateur de la consommation
Une fois votre dossier reçu, le médiateur vous fera parvenir une notification dans un délai de 3 semaines.
Bon à savoir : si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous expliquera les raisons de son refus de prise en charge.
Le verdict du médiateur vous sera rendu dans un délai de 2 mois à compter de la date de notification. Si cette décision ne vous convient pas, vous pourrez alors saisir le tribunal civil pour trancher le litige.
À noter : sachez qu’il est aussi possible de faire appel à une association de consommateurs pour vous soutenir. À l’heure actuelle, il existe 15 structures agréées pour vous représenter et défendre vos intérêts. Retrouvez-les en suivant ce lien.
Exemples concrets de réclamations Colissimo réussies
Il y a pas mal de gens qui finissent par être indemnisés quand ils prennent le temps de faire une réclamation. C’est ce qui est arrivé à Laurent, par exemple.
Colis bloqué… puis perdu
Laurent avait expédié un colis avec suivi. Tout semblait normal au départ, mais rapidement, plus rien : le statut restait bloqué sur « Pris en charge par La Poste » pendant plusieurs jours. Sauf que pendant plusieurs jours, rien n’a bougé : le suivi restait bloqué sur « Pris en charge par La Poste ». Après une bonne semaine sans évolution, il a décidé de faire une réclamation sur le site.
Il a joint trois éléments simples mais utiles :
- la preuve qu’il avait bien posté le colis,
- une capture du suivi resté figé,
- et la facture de l’objet envoyé.
Quelques jours plus tard, Colissimo a confirmé que le colis avait été égaré. Laurent a été remboursé en une quinzaine de jours.
Colis reçu endommagé
De son côté, Chantal a reçu un colis contenant un objet fragile… mais cassé. Le carton était abîmé à la réception, et le contenu aussi. Elle a contacté Colissimo dans les deux jours, et a envoyé :
- des photos du colis endommagé,
- une photo montrant l’article cassé,
- et la facture de l’achat.
Sa demande a été traitée rapidement, et elle a reçu un remboursement à hauteur de la valeur de l’article.
Conseil utile : plus vous rassemblez de preuves (photos, factures, captures de suivi…), plus votre demande a de chances d’être prise au sérieux. Mieux vaut trop que pas assez !
Service client Colissimo : des conseils pour maximiser vos chances
Avant de signaler un problème à Colissimo, assurez-vous de bien préparer votre demande et de réunir tous les éléments justificatifs.
Pour mettre toutes les chances de votre côté :
- Conservez toutes les preuves : tout naturellement, il vous faudra fournir votre numéro de suivi et le bordereau d’envoi. Par ailleurs, une facture ou tout document attestant la valeur de l’envoi est indispensable. Pour appuyer votre demande, ajoutez des photos du colis (emballage, contenu, étiquette).
- Soyez le plus précis possible et restez poli dans vos échanges : que ce soit par mail, via le formulaire ou par courrier, décrivez précisément le problème (retard, perte, colis détérioré…), avec les dates importantes (envoi, tentative de livraison, réclamation) et précisez vos attentes pour la réclamation (remboursement, renvoi du colis, indemnisation). Pensez à ajouter une formule de politesse !
- Réagissez dès que possible : vous avez 30 jours après l’envoi pour un colis perdu et 48 heures seulement pour signaler un colis endommagé.
Colissimo réclamation | La Foire aux Questions !
Mon colissimo est indiqué comme livré, mais je n’ai rien reçu ! Que dois-je faire ?
Selon le site internet de La Poste, votre Colissimo a bel et bien été livré… Seulement, vous n’avez rien dans votre boîte aux lettres, ni colis, ni avis de passage. Idem chez vos voisins !
Dans ce cas, vous devez avant tout joindre l’expéditeur de votre colissimo pour lui expliquer le problème. En effet, c’est à lui que revient la charge de se retourner contre le transporteur.
Mon colissimo est abimé et son contenu endommagé. Quelle solution s’offre à moi ?
Vous avez reçu votre colis, mais l’emballage et/ou son contenu est dégradé. Pas de panique, voici ce que vous devez faire !
Si vous constatez que le colis est abimé au moment de sa réception :
- Vous pouvez le refuser : dans ce cas, il sera retourné à l’expéditeur. Prenez contact avec ce dernier pour demander un remboursement ou un second envoi.
- Vous pouvez le réceptionner en demandant au facteur d’indiquer son état.
- Vous pouvez le rapporter au bureau de poste : le colis sera alors renvoyé à son expéditeur. Attention, car les délais sont courts : vous devez faire cette démarche au plus tard le jour ouvrable suivant.
Enfin, si vous constatez que le contenu de votre Colissimo est endommagé, vous devez contacter l’expéditeur. En effet, c’est son rôle d’appeler le service client de la Poste et de déposer une réclamation.
Mon colissimo est arrivé en retard. Puis-je être indemnisé ?
Vous attendiez votre colis pour Noël ou un anniversaire et il n’est pas arrivé à temps ? Si vous avez respecté les délais indiqués par le vendeur, vous pouvez vous retourner contre lui. En revanche, il est inutile de contacter le service client Colissimo : c’est à l’expéditeur qui doit s’en charger.
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Crédit photo : © Irina Sharnina / Adobe
Depuis 2019, je dédie ma plume aux aides sociales et aux démarches administratives. Mon objectif : vous offrir un maximum d’informations, tout en vulgarisant ce que j’aime appeler « le langage Caf ». Pour que chacun puisse bénéficier des prestations auxquelles il a droit !
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