---

 

Réclamation Colissimo : comment suivre l’état de livraison du colis ?

Avant de demander un remboursement pour un Colissimo perdu, vérifiez que La Poste ne le considère pas comme livré. Pour un achat sur internet, assurez-vous aussi que la responsabilité ne revient pas au vendeur : consultez notre article sur le remboursement d’un achat internet.

 

Suivre l’état de livraison du colis sur Internet

Munissez-vous de votre numéro de colis à 13 caractères ou du numéro d’avis de passage déposé par le livreur et rendez-vous sur la page de suivi des envois de La Poste. Vous saurez où se trouve votre Colissimo (centre de tri, bureau de poste…).

 

Suivre l’état de livraison du colis par téléphone

Vous pouvez aussi suivre votre Colissimo par téléphone en appelant le 3631 (service gratuit + prix d’appel). Il est joignable du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h. Gardez votre numéro de colis ou d’avis de passage à portée de main : le conseiller en a besoin pour vous renseigner.

 

Comment contacter le service client Colissimo pour une réclamation ?

Si votre Colissimo est perdu ou n’a pas été livré, la réclamation s’adresse à La Poste, via le service client Colissimo. Voici les différents moyens de le contacter. Pour d’autres coordonnées, consultez notre page sur le contact de La Poste.

 

Contacter le service client Colissimo en ligne

Il n’est pas possible d’écrire directement au service client par e-mail, mais vous pouvez remplir le formulaire de contact en ligne, accessible 24 h sur 24. Il vous demande le numéro de colis ou d’avis de passage. Indiquez d’abord que vous attendez un Colissimo, puis complétez les champs. À la validation, vous recevez un numéro de dossier.

Retrouvez dans cette vidéo comment utiliser l’Assistant de La Poste en ligne pour toute réclamation :

 

Numéro Colissimo : les coordonnées téléphoniques utiles

Pour une réponse plus rapide, appelez le service client Colissimo depuis la France au 3631 (service gratuit + prix d’appel), du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h. Pensez à vous munir de votre numéro de Colissimo ou d’avis de passage.

Depuis l’étranger, privilégiez le formulaire en ligne : il reste accessible 24 h sur 24.

 

Joindre le service client Colissimo par courrier

Vous pouvez aussi écrire au service client Colissimo à cette adresse :

Service Clients
99999 LA POSTE

 

Suivre sa réclamation Colissimo

Une fois la réclamation déposée, La Poste lance des recherches et vous donne un numéro de dossier qui permet de suivre l’avancement de la demande. Le service client dispose de 2 mois maximum pour vous apporter une réponse définitive. Conservez ce numéro : il vous sera demandé pour un recours.

 

Colis perdu ou abîmé : délais et indemnisation

Colis perdu : déposer la réclamation sans attendre

Un colis n’est considéré comme perdu qu’après un dépassement important des délais annoncés et l’absence de mise à jour du suivi pendant plusieurs jours. Déposez la réclamation le plus tôt possible : La Poste indique un délai de 30 jours après l’envoi sur sa page dédiée aux colis perdus, alors que ses conditions générales admettent les demandes jusqu’à 12 mois après la prise en charge. Dans le doute, agissez dans le mois.

 

Colis abîmé : émettre des réserves à la livraison

Si l’emballage est abîmé à la livraison, vous pouvez refuser le colis ou le réceptionner en demandant au facteur d’enregistrer vos observations. Détaillez les dommages par écrit et conservez l’emballage jusqu’à la fin du dossier. Selon les conditions générales, il faut signaler le problème dans les 48 heures suivant la livraison, par lettre recommandée si vous avez accepté le colis. Si seul le contenu est cassé, prévenez l’expéditeur : c’est à lui de réclamer.

 

Retard de livraison : y a-t-il une indemnité ?

Les délais de livraison Colissimo sont indicatifs : un retard n’ouvre en principe droit à aucune indemnisation de La Poste. Si vous avez commandé en ligne, tournez-vous plutôt vers le vendeur si le délai annoncé n’a pas été respecté.

 

La Poste réclamation colis : comment faire appel à un médiateur ?

Si votre réclamation reste sans réponse ou ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de la consommation du groupe La Poste, un tiers indépendant chargé de proposer une solution amiable. Sa saisine se fait sur le site dédié ou par courrier :

Le Médiateur de la consommation du groupe La Poste
CP Y812 – 5 rue du Colonel Pierre Avia
75757 PARIS CEDEX 15

 

1. Vérifier les conditions pour saisir le Médiateur

Votre dossier est recevable si :

• une réclamation écrite, datée et signée, a été déposée auprès de La Poste, il y a moins d’un an ;
• elle est restée sans réponse depuis 2 mois ou la réponse vous a paru insatisfaisante ;
• un recours de second niveau a aussi été formulé par écrit, avec le même délai de 2 mois (pour un Colissimo : service Colissimo Recours, à Saint-Dié-des-Vosges) ;
• vous n’avez pas saisi la justice ou un autre médiateur pour ce litige.

 

2. Justifier de son identité

Vous devez indiquer vos nom et prénom (ou votre raison sociale), votre adresse postale, votre téléphone et votre e-mail. Si vous agissez pour un proche, justifiez de votre lien avec lui : livret de famille pour un héritier, jugement pour un tuteur, mandat signé pour un tiers.

 

3. Exposer le litige

C’est la partie la plus importante du dossier. Indiquez :

• la nature de l’envoi et son numéro de colis ou d’avis de passage ;
• les coordonnées de l’expéditeur ;
• votre réclamation auprès du service client et la réponse reçue ;
• votre demande précise (remboursement, montant du dédommagement souhaité…).

Restez courtois : les propos injurieux nuisent à votre dossier, et le Médiateur ne prononce pas de sanction.

 

4. Joindre les pièces justificatives

Ajoutez toutes les preuves en votre possession :

• un justificatif d’identité (ou document attestant de votre droit à représenter un proche) ;
• la copie des échanges avec La Poste (réclamation, recours et réponses) ;
• la preuve de dépôt, les e-mails et les captures d’écran du suivi ;
• la facture de l’objet ou les justificatifs du préjudice en cas de demande de dédommagement.

 

5. Attendre la proposition du Médiateur

Le Médiateur formule une proposition de solution dans un délai de trois mois à compter de la notification de l’ouverture de la médiation. Si votre dossier est irrecevable, il vous en explique les raisons. Cette proposition ne vous oblige pas : si elle ne vous convient pas, vous pouvez saisir le tribunal. Vous pouvez aussi vous faire aider par une association de consommateurs agréée.

 

Service client Colissimo : conseils pour maximiser vos chances

Avant de signaler un problème, préparez votre demande et réunissez vos justificatifs. Pour mettre toutes les chances de votre côté :

• Conservez toutes les preuves : numéro de suivi, preuve de dépôt, facture de l’objet, captures d’écran du suivi figé et photos de l’emballage et du contenu en cas de casse ;
• Soyez précis et poli : décrivez le problème (retard, perte, colis abîmé) avec les dates clés (envoi, tentative de livraison, réclamation) et précisez ce que vous demandez (remboursement, renvoi, indemnisation) ;
• Réagissez vite : signalez un colis abîmé dans les 48 heures et un colis perdu dès que le suivi ne bouge plus, sans attendre la fin des délais.

Questions fréquentes sur la réclamation Colissimo

Voici les réponses aux questions les plus posées.

 

Qui peut faire une réclamation Colissimo ?

Seul l’expéditeur peut déposer une réclamation auprès de La Poste, car c’est lui qui a signé le contrat de transport. Si vous êtes destinataire, contactez l’expéditeur ou le vendeur, fournissez-lui vos preuves (captures du suivi, photos) et demandez-lui d’engager la démarche.

Le 3631 est-il gratuit ?

Le 3631 est un service gratuit auquel s’ajoute le prix de l’appel, qui dépend de votre opérateur. Il est ouvert du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h. Munissez-vous de votre numéro de colis de 13 caractères ou de votre avis de passage.

Quel est le délai pour réclamer un Colissimo perdu ?

Déposez la réclamation sans attendre. La Poste indique sur sa page dédiée un délai de 30 jours après l’envoi, alors que ses conditions générales admettent les réclamations jusqu’à 12 mois après la prise en charge. Dans le doute, agissez dans le mois, avec la preuve de dépôt.

Quelle indemnisation pour un Colissimo perdu ou abîmé ?

Sans assurance complémentaire, l’indemnisation d’un Colissimo ordinaire ne peut pas dépasser 23 € par kilo, calculés au prorata du poids du colis. Une option d’assurance choisie à l’envoi, comme l’assurance ad valorem, permet une couverture plus élevée, dans la limite des plafonds du contrat.

Mon Colissimo est indiqué livré, mais je ne l’ai pas reçu. Que faire ?

Attendez quelques heures, puis vérifiez votre boîte aux lettres, vos voisins et un éventuel avis de passage. Si le colis reste introuvable, prévenez l’expéditeur, qui déposera la réclamation. Le suivi indiquant une livraison, joignez-lui une capture d’écran et signalez que vous n’avez rien reçu.

Quand saisir le Médiateur du groupe La Poste ?

Après une réclamation écrite de moins d’un an, puis un recours de second niveau, restés sans réponse depuis deux mois ou jugés insatisfaisants. La saisine est gratuite et possible en ligne ou par courrier. Le Médiateur propose une solution dans les trois mois suivant l’ouverture de la médiation.

---

Crédit photo : © Irina Sharnina / Adobe

---

Autres articles intéressants

Taxe petit colis : qui doit payer la taxe de 2 € par article ?

Réclamation Colissimo : colis perdu ou abîmé, que faire

Résiliation en 3 clics : pour quoi faire et comment ça marche ?

Numéro spécial (vert, surtaxé) : est-il payant ?

Comment obtenir votre autocollant stop pub ? Comment l'imprimer gratuitement ?

Que faire en cas de valise en soute perdue? Quelles indemnités en cas de retard ?